呼叫中心的流程管理定稿版.docx

呼叫中心的流程管理 HUA system office room 【HUA16H-TTMS2A-HUAS8Q8-HUAH1688】 概念、方法、测定：呼叫中心的流程管理 呼叫中心的流程管理 流程管理对于呼叫中心管理人是一项很重要的技能. 我也经常被读者听众问及这一话 题.。之所以先谈了十几个其它题目是因为在我看来，呼叫中心的流程管理与企业其它流 程管理没有太大的分别, 作为一个管理人，此为必备能力。一个管理人除了管人之外就是 管事，而管事是无法回避流程管理的. 一、 流程管理的基本概念 企业的业务流程是指围绕企业目标有序地进行一系列活动以产生某种特定结果的过程。这 个结果可以是一