2020年售后客服的工作计划.docxVIP

售后客服的工作计划 工作计划是一个单位或团体在一准时期内的工作打算。整理了 售后客服的工作计划，欢迎欣赏与借鉴。 一、指导思想 、作为和客户后续交流的主要渠道,客服部扮演着重要的角色., 包括客户数据收集,服务产品监查,客户关系的维系都是客户服务的 工作。以“客户为中心”为宗旨，以“客户满意度”为目标，努力做 好客户服务的工作;树立精品服务形象，提高售后服务管理水平，建 立专业化队伍，将售后服务提高到一个新的高度和水平。 、围绕企业20XX年产销15万台目标需要很好的服务支持，需要打造一支吃得了苦充满活力的年青化、知识化、专业化团队，需要一套管理这个团队的卓有成效的管理制度和查核制度，要充散发挥服务人员身处市场第一线的优势，收集行业内先进的技术信息和潜在的客户需求信息，要实时反应外部质量信息和多提合理化建议，要塑造优秀的“窗口”形象，要牢固树立“服务营销”的理念。 二、部门总体工作思路 按照工作目标的要求及最优化、可量化、可查核的原则： 、延长服务功能，做到售前、售中、售后、信息反应的全方位 服务。 、缩短服务流程，防止多头服务，实现“来电一拨就通，一通就服务到底”的一站式服务。 、加强团队建设，提高服务人员整体素质，全面改良服务形象。 、根据产品销量及散布地区，逐步增加巡回服务人员数量，缩短服务出席时间。 、加强客户档案管理和利用，提高回访频率，坚定用户再次购置信心。 、仔细贯彻履行企业目标，是售后工作的必须，对过去的成就要加以保持， 在服务体系运作过程中发现的矛盾以企业目标为准。 、服务体系素质建设，坚决实行服务有关管理制度，为内外部服务人员的工作成立细化的指标，除现有查核内容外，增补月度工作总结、服务过程记录等，实施内部培训。 三、工作目标 1、保修期内客户回访率为100%。 、服务满意率98%以上。 、配件出货正确率为98%以上。 四、人员要求 、人员编制的完善;随着客服工作的展开，部门人员配备需要 完善。 、完善客服内部流程，管理培训，及有关管理制度;包括客服部主要内容的描绘;客服中心职工守则;客服岗位职责;回访制度;客户抱怨/投诉制度的拟订与实施。 五、客户信息管理 、客户资料的管理：客户资料要求按地域详尽登记每个客户的完整资料，并做好平时维护工作，与销售部保持优秀交流，对客户地点、电话、负责人等有更改的要实时更改;配件供给厂商的信息要保证正确，以方便企业及客户处售后工作的办理。 、用户信息管理：客户反回的售后回执单，全部录入系统，方便查找和统计、剖析等。 、产品质量信息管理：收集客户反应回的各样产品方面的投诉，做好分类、整理、剖析工作，实时的交企业有关部门办理。 、配件质量信息管理：售后库房要做好配件质量信息的反应工作，针对重要部件如：电机、控制器、后桥、差速器、车架、前减震、轮辋焊合等做好数据监控，实时将异样信息分类、整理、剖析，并报品质查验部以防批量事故的发生。 六、加强客户的培训、监控工作 、由巡回服务人员对其负责地区内维修技术不高或新开发经销商的售后能力进行评估，现场进行技术指导或定期组织到企业进行培训，提高维修技术，增强产品专业知识;对企业新产品、新技术要与客户实时进行交流并详尽解说。 、针对售后服务做的好的客户;引导并帮助客户成立独立的售后服务店，独立解决地区内所售车辆的维修，配件改换等售后问题。 、加强对客户售后服务工作的监察检查，不切合企业规定的要进行纠正指导，发现严重违规行为的要实时反应到客服部，根据《经销商合同书》有关规定进行相应处分。 七、投诉管理 在服务过程中出现的客户投诉，应实时向上级领导反应，并详 细记录实际情况。并整理实时交于上级领导等待办理;并严格按照客 户投诉办理流程操作。应并辅助各部门做好投诉办理，待事件办理完 毕时，整理投诉单和各项办理文件归档备案。 八、客服人员培训 随着新技术不断应用，产品更新换代周期缩短及客户希望值的 提高，客户服务人员素质及战斗力须相应提高一个台阶，对培训工作 提出了更高的要求。为此做出如下工作计划： 1、加大培训工作的频率，分为定期和不定期的培训查核; 、着重理论与实际工作相联合的培训，对接待客户要着重产品基本知识和实践操作相联合，特别是实际接待能力的查核。巡回服务人员着重操作技术、惯例故障清除能力和交流技巧方面的的培训，提高职工的整体战斗力。 九、团队建设 坚持以公正、公正、公然为原则，坚持只有团队利益最大化，才能保证个人利益最大化，创造学习气氛，提升职工服务理念及个人技术;进行职业道德、服务理念、主人翁意识培训;塑造职工服务的工作态度，着重细节问题的挖掘，促进职工主动提高自己素质 十、弱项完善 日结周报，信息共享 每周将回访结果、客户反应情况以书面形式发馈给有关部门， 便于实时掌握客户动向。利用质量周会时间，全面总结客户建议及反 馈，总结当周服