恻隐之心：消费者对星级酒店不公平口碑的同情反应.pdf

2023 年4 月 旅 游 科 学 Apr. ， 2023 第37 卷 第2 期 Tourism Science Vol. 37 ， No.2 中图分类号 F 719.2 文献标志码 A 文章编号 1006⁃575（2023 ）02⁃0117⁃16 恻隐之心：消费者对星级酒店 不公平口碑的同情反应 陈海权 葛 俊 郭文茜* 王 越 （暨南大学管理学院，广东广州 510532 ） 摘 要 ： 负面评论会对酒店产生怎样的影响及管理者应该如何进行回应一直 是学界和业界关注的热点之一 。文章基于公正世界信念理论和归因理论 ，通过 3 个实验证明了当负面评论被认为不公平时，消费者会对酒店产生同情，进而产生积 极的消费者反应 。实验一验证了与其他类型的评论（如公平的负面评论 ）相比 ，不 公平的负面评论会引起消费者对酒店更高的支持 。实验二证明了消费者对酒店的 同情在不公