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;Contents;导言;5.1.1 流程改进的目标 5.1.2 需改进的业务流程的选择 5.1.3 流程负责人的选择标准 5.1.4 流程改进中的细节问题 5.1.5 流程的理解和分析; 业务流程改进是帮助组织显著提高业务流程运作水平的一种系统的方法体系。整个业务流程改进工作是基于一种任何事情都存在着一种更好的处理方法，我们必须找到这种方法的理念。;5.1.1 流程改进的目标;5.1.1 流程改进的目标;5.1.1 流程改进的目标;5.1.1 流程改进的目标;5.1.2 需改进的业务流程的选择;5.1.2 需改进的业务流程的选择;5.1.2 需改进的业务流程的选择;5.1.2 需改进的业务流程的选择;5.1.2 需改进的业务流程的选择;5.1.2 需改进的业务流程的选择;5.1.2 需改进的业务流程的选择;5.1.2 需改进的业务流程的选择;5.1.2 需改进的业务流程的选择;5.1.3 流程负责人的选择标准;5.1.4 流程改进中的细节问题;5.1.4 流程改进中的细节问题;5.1.4 流程改进中的细节问题;5.1.5 流程的理解和分析;5.1.5 流程的理解和分析;5.1.5 流程的理解和分析;5.1.5 流程的理解和分析;5.1.5 流程的理解和分析;5.2 流程优化;5.2 流程优化;5.2.1 消除多余的工作;5.2.1 消除多余的工作;5.2.1 消除多余的工作;5.2.1 消除多余的工作;5.2.1 消除多余的工作;5.2.1 消除多余的工作;5.2.2 强化增值效劳;5.2.2 强化增值效劳;5.2.2 强化增值效劳;5.2.3 减少流程周期时间;5.2.3 减少流程周期时间;5.2.3 减少流程周期时间;5.2.4 应用先进的技术;5.2.4 应用先进的技术;5.2.4 应用先进的技术;5.2.4 应用先进的技术;5.2.5 人员与流程的匹配;5.2.5 人员与流程的匹配;5.2.5 人员与流程的匹配;5.3 流程的评测;5.3.1 评测的价值;5.3.1 评测的价值;软件开发中错误的放大效应图示;5.3.2 建立评测体系;5.3.2 建立评测体系;5.3.2 建立评测体系;5.3.2 建立评测体系;5.3.3 评测的内容; 〔1〕效果测评 效果主要是针对顾客的需求和期望的。要对效果作出较为准确的评价，需分做三步：第一步是确定顾客的需要和期望；第二步是用可计量的词汇明确地描述这些需要和期望；第三步是确定收集数据的方法。;〔2〕效率测评 效率测评要求主要集中在金钱、时间和其他资源的使用方面。效率对于外部顾客也是很重要的。当企业流程的效率提高、运营本钱下降时，由此获得的一局部收益可以传递给外部消费者。 典型的效率测评指标包括： 流程单元的处理时间 每单位产出所消耗的资源 每单位产出的增值本钱 处理时间和周期时间的比例 每单位产出的等待时间 在所有的效率测评中，最有意义的是周期时间。对于大多数业务流程来说，周期时间过长。即使是对周期时间的一个大概测算，我们也能够发现流程中存在的非价值增值或非效劳增值的活动，这些活动占用了大量的时间。另一个反响时间的效率指标是处理时间与周期时间的比，它反响的是增值时间与非增值时间之比。; 〔3〕适应性测评 适应性反映了满足顾客根本要求以外的需求的能力以及企业的灵活性。对于当今的许多消费者来说，他们的要求已不再是简单的获取产品或效劳。满足许多意想不到的需求才能更好地留住顾客。这是流程要求员工必须采取以下措施，在现在和未来超过顾客的需要和期望： 获得授权采取特别的行动 从满足根本要求转向超越预期 适应不断变化的顾客期望 提供非标准活动以满足特殊顾客的要求;在三个主要流程要求〔效果、效率和适应性〕中，适应性是最难测评的，有许多测评适应性的变通方法，例如：与标准流程相比，处理特殊的顾客要求所需的时间是多少，被拒绝的特殊要求所占的比例是多少，等待。 目前，我们对测评的目标和方式都发生了改变，变化的趋势有： 从产品测评到流程和效劳测评 从到达目标到持续改进 从数量测评到以效果、效率和适应性为重心的测评 从以设计和业务标准为根底的测评到以内外部顾客期望为 根底的测评 从关注个人到关注流程;5.4 业务流程改进案例分析;Thank You !;Contents;导言;5.1.1 流程改进的目标 5.1.2 需改进的业务流程的选择 5.1.3 流程负责人的选择标准 5.1.4 流程改进中的细节问题 5.1.5 流程的理解和分析; 业务流程改进是帮助组织显著提高业务流程运作水平的一种系统的方法体系。整个业务流程改进工作是基于一种任何事情都存在着一种更好的处理方法，我们必须找到这种方法的理念。;5.1.1 流程改进的目标;5.1.1 流程改进的目标;5.1.1