第二章第二节影响民航旅客感知觉的因素.pptxVIP

影响民航旅客感知觉的因素本文档共16页；当前第1页；编辑于星期二\19点43分一、影响民航旅客感知觉的外部因素民航旅客对航空公司的感知觉，是指民航旅客通过自己的感官对航空公司整体的知觉。这一整体知觉是由航空公司各个方面所组成，包括航空公司的服务环境，航线、航班时间，服务人员的形象与态度。本文档共16页；当前第2页；编辑于星期二\19点43分色彩与情绪红色——兴奋、热情、激动、欢乐。橙色——活泼、热闹、壮丽。黄色——高贵、娇媚、明朗。绿色——深沉、开阔、宁静、幽静、凉爽。紫色——高贵、庄重、邪恶。白色——清洁、纯真、神圣、哀怜、冷酷。灰色——平凡、沉默、稳定。（一）民航旅客对服务环境的感知觉颜色是人的视觉对各种可见光波的主观印象，当可见光1进入人的眼睛，会产生有关各种颜色的知觉，而且不同色彩会给人不同的感觉本文档共16页；当前第3页；编辑于星期二\19点43分本文档共16页；当前第4页；编辑于星期二\19点43分（一）民航旅客对服务环境的感知觉温度主要通过皮肤察觉，不同的温度会对人产生不同的知觉。温度过高或过低都会使人注意力分散、心烦、动作准确性降低。本文档共16页；当前第5页；编辑于星期二\19点43分本文档共16页；当前第6页；编辑于星期二\19点43分（一）民航旅客对服务环境的感知觉1、婴儿尖叫声（铁皮鼓）2、飞机起降声（120分贝）3、指甲划黑板（2000—5000hz）音量