第二章-服务质量及差距模型要点课件.pptxVIP

u服务质量的概念 u服务质量的构成要素 u服务质量差距模型 u影响顾客期望的因素 u服务质量感知的五个层面 u优质服务的标准 u服务质量的测定方法 第二章 服务质量及差距模型 9/14/2023 1 讨论: 质量，不管是产品质量还是服务质量，谁说了算 服务质量的评测和有形商品的质量有何区别 9/14/2023 2 服务质量的概念及构成要素 一、服务质量的概念 服务质量是产品生产的服务或服务业满足 规定或潜在要求的特征和特性的综合。 特性： 用来区分不同类别的产品或服务，如旅 游和酒店的特性就不同。 特征： 用来区分同类服务中不同的规格和档次， 如铁路和航空服务的特征差异较大，三星级酒 店和五星级酒店有差异。 9/14/2023 3 对概念的理解 n 服务质量更多地要按顾客主观的认识加 以衡量和检验 n 服务质量发生在服务生产和交易过程中 n 服务质量是在服务业与顾客交易的真实 瞬间实现的 n 顾客对服务质量的评价不仅考虑服务的 结果，也考虑服务的过程 10/11/2023 4 二、服务质量的构成要素 1、技术质量——结果 2、职能质量——过程 3、形象质量——外表 4、真实瞬间 ——细节 10/11/2023 5 比较： 技术质量，职能质量和形象质量 n 技术质量： 顾客从服务过程中所得到的东西， 顾客容易感知； n 职能质量： 服务推广过程中顾客所感受到的服 务人员在履行职责时的行为、态度、穿着和仪 表等给顾客带来的利益和感受，取决于顾客的 主观感受，难以客观评价； n 形象质量： 服务企业在社会公众心目中形成的 总体印象，包括企业的整体形象和企业所在地 区的形象两个层次。 10/11/2023 6 服务企业招聘人员标准 ——形象很重要 10/11/2023