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管理学论文 从屈臣氏角度研究客户关系管理 研究生学院 会计专硕 13级 学号：Y1307530073 江畔 从屈臣氏角度研究客户关系管理 一、客户关系管理的定义 客户关系管理简称 CRM（Customer Relationship Management）。企业利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其 管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留旧客户以及将已有客户转为忠实客户。 从字义上看，它是指企业用 CRM来管理与客户之间的关系。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和 企业文化来支持有效的 市场营销、销售与服务流程。如果企业拥有正确的领导、策略和企业文化，CRM应用将为企业实现有效的客户关系管理。 CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。CRM既是一种崭新的、国际领先的、以客户为中心的企业管理理论、 商业理念和商业运作模式，也是一种以 信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法。 CRM的实施目标就是通过全面提升企业业务流程的管理来降低企业成本，通过提供更快速和周到的优质服务来吸引和保持更多的客户。作为一种新型管理机制，CRM极大地改善了企业与客户之间的关系，实施