DB3206T1050-2023政务服务代办帮办工作规范FDIS.docxVIP

ICS 03.080.99 CCS A16 3206 南 通 市 地 方 标 准 DB 3206/T 1050—2023 政务服务代办帮办工作规范 Specification for agency service of administrative service 2023 - 09 - 12 发布 2024 - 01 - 01 实施 南通市市场监督管理局??发 布 DB 3206/T 1050 DB 3206/T 1050—2023 PAGE \* ROMAN PAGE \* ROMAN II 目 次 前言 II 范围 1 规范性引用文件 1 术语和定义 1 基本原则 1 基本要求 2 服务范围 2 服务流程 3 监督考核 4 持续提升 4 附录 A（资料性） 代办服务委托协议 5 附录 B（资料性） 办结(终止)单 7 参考文献 8 前 言 本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由南通市政务服务代办中心提出。 本文件由南通市政务服务管理办公室归口。 本文件起草单位：南通市政务服务代办中心、南通质量技术和标准化中心、南通市通州区行政审批 局、海安市政务服务代办中心、如东县政务服务代办中心、启东市政务服务代办中心。 本文件主要起草人：顾晨、秦强、马榕璟、朱伟军、徐映秋、刘华、黄玲玲、张恺姝、仲舒博、沈 国成。 DB 3206/T 1050 DB 3206/T 1050—2023 PAGE PAGE 1 政务服务代办帮办工作规范 范围 本文件规定了政务服务代办帮办工作的术语与定义、基本原则、基本要求、服务范围、服务流程、 监督考核和持续提升。 本文件适用于政务服务代办帮办工作。 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 36113 政务服务中心服务投诉处置规范 GB/T 40762 政务服务满意度评价规范 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 代 办 agency 受服务对象委托，代为办理政务服务相关事项。 3.2 帮 办 deputy 协助服务对象办理政务服务相关事项。 3.3 代办帮办服务机构 assistant service agency 承担政务服务代办帮办工作的组织。 注：市本级、县（市、区）政务服务代办中心，乡镇 (街道)、村 (社区)便民服务中心（站）为代 办帮办服务机构。 3.4 代办帮办员 administrative service assistant 代办帮办服务机构从事代办帮办工作的人员。 基本原则 需求导向 根据服务对象的意愿和需求，为其提供代办帮办服务。 无偿服务 代办帮办服务不收取任何费用。 合法合规 代办帮办服务应完整、准确地贯彻国家有关方针政策和法律法规，不得损害公共利益和服务对象的 合法权益。 高效便民 发挥代办帮办统筹、协调、联动优势，实现办事方便快捷。 基本要求 场所要求 配置要求 市本级、县（市、区）政务服务代办中心应结合实际设置代办帮办服务区，乡镇 (街道)、村 (社区)便民服务中心（站）宜设置综合服务窗口。 设施要求 硬件设施 代办帮办服务区（窗口）应提供包括但不限于以下设施: 醒目的代办帮办标识牌； 计算机、打印机、高拍仪等各类设施设备； 文具、眼镜等便民工具。 软件设施 应搭建全市域的代办帮办网上服务平台，接入政务服务网。 人员要求 人员配置 市、县（市、区）应配备专职代办帮办员，乡镇 (街道)、村 (社区)应配备兼职代办帮办员。 人员素质 代办帮办员应符合以下要求： 熟悉相关政策法规、审批业务知识，线上线下办理渠道和具体办事流程； 具备良好的联系、沟通、协调、管理能力； 忠于职守、廉洁奉公，具备较强的为民服务意识； 具备保密意识，不得泄露服务对象的相关信息。 服务范围 服务内容 代办服务包含但不限于企业开办、建设项目全流程审批涉及的政务服务事项。 帮办服务包含所有政务服务事项，重点围绕老年人、残疾人等特殊对象开展。 服务事项 建立代办帮办服务事项清单，清单应向社会公示并实时更新。 服务流程 接待 代办帮办服务机构应通过线上平台或线下窗口接待服务对象。 代办帮办员应落实首问负责制，一次性告知法律法规、相关政策及办事程序等咨询内容。 服务对象的诉求不是本级服务事项的，应向上下级或同级代办帮办服务机构发起转办。 受理 代办受理 代办帮办员根据服务对象的诉求,接受委托，与服务对象签订《代办服务委托协议》，《代办服