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医院导诊服务方案及措施 导诊是患者对医院的第一印象，其言行举止、服务态度和工作表现直接影响患者对医院的总体评价。导诊代表着医院的整体形象。导诊的形象、气质、服务、言语、行为很重要，导诊的服务好与坏，直接关系到患者及其家属来院就诊产生第一印象的好与坏，所以导诊的形象至关重要。 我司将以开拓创新服务模式为己任；全心全意为顾客提供细致入微的人性化服务；微笑服务；认真做好身边的每一件小事，满足顾客细微全面的需求；按规定着装上岗，仪容仪表、言行举止合乎规范；做好岗前准备工作，保持最佳精神状态，确保上岗后提供准确快捷、热情周到的服务；  导诊服务内容及要求 1.导诊服务内容 1.1.热情礼貌迎候病人。 1.2.主动引导患者就诊、检查、取药路线，为诊前患者指导，为诊后患者服务。 1.3.检查及维护护士站及门诊各诊室门口的电子屏幕，协助做好诊室开诊前的准备工作，及时整理补充诊室的物品，保持各物品完好率达100%，维护诊室的物品完好率，保持诊室、治疗室和休息室的整洁及通风；维持诊室秩序，定期更换诊室床单，及时报送传染病报告卡，下班前锁门关电源。 1.4.实行首问负责制，主动热情迎接和问候来本科室就诊及咨询的客户，耐心解答客人提出的咨询，解释有关就诊程序及注意事项，并主动宣传介绍本科室的服务内容； 1.5.热情、准确引导病人，指引病人到有关科室检查； 1.6.维护各诊室及候诊大厅的良好秩序和保持环境安全，发现脏乱情况，及时通知保洁员清扫； 1.7.客服中心工作的导诊员协助客户服务中心整理和派发验单；复印各种医疗文书资料； 1.8.协助运送门诊病人做检查。 1.9.协助需住院的患者办理入院手续并协助运（护）送到相应的科室住院。 1.10.为有需要的病人量体温。 1.11.为不识字的病人填写病历封面，指导就诊。 1.12.运送患者过程中，协助护士做好病人病情观察以及突发事件的处理。 1.13.接听咨询电话及接受病人的投诉并及时反馈相关科室负责人。 1.14.执行护士长和护士安排的其它工作。 1.15.巡查控烟场所。  2.导诊服务要求 2.1.必须掌握医院相关导诊岗位知识和技能 2.2.主动服务，善于沟通，掌握导诊工作技巧 2.3.熟悉全院布局、科室特色、专家专业及出诊时间，为来诊人士提供快捷、准确一步到位的参考和引导服务 2.4.积极主动观察和管理工作岗位的环境、人流秩序、公用设施、便民服务等项工作，做到眼观全局，及时发现和处理各项事宜。 2.5.严格执行导诊行为礼仪规范，主动服务、文明用语。  导诊服务人员要求 1.基本要求 1.1.导诊人员都必须讲普通话,热情礼貌，文明用语，语言亲切、清晰，不能与患者顶撞、争吵。 1.2.微笑的表情，标准的姿态，和缓的语气，热情的态度，亲切的交流。 1.3.着装整洁、统一，淡妆上岗,不染指甲，不染发。 1.4.注重形体语言，对于各种服务手势要求到位。接待患者时站立，耐心回答询问，正确引导患者到各科就诊。 1.5.对待同事要礼貌，大方；对待患者要一视同仁。 1.6.随时观察门诊大厅及门口的人流动态，主动搀扶年老体弱者，对外地来者主动接过包裹并进行妥善安置，让患者只身就诊，对携带孩子者，要主动上前询问，使其方便，为行动不便的患者提供轮椅，协助挂号，必要时协助就诊、取药、检查等 1.7.勤动口，勤动手，维持大厅门诊的良好秩序。掌握门诊医师出诊时间，优先安排老、弱、残、发热患者就诊。 1.8.患者较多时，做好解释工作，避免患者烦躁单调，积极主动开展多项便民活动。 1.9.医院内不得嬉笑，打闹，导诊台上禁止摆放一切私人杂物 ，空闲时不得扎堆聊天、看书报、电视等。 1.10.准确接待，准确宣传，准确服务。  2.言语规范 项 目 语 言 动 作 患者进入门诊大厅 您好！（或您早、上午好、下午好、晚上好） 双手自然下垂，交叉于小腹，面带微笑。 患者到达挂号处时 您好，请问哪里不舒服？科医生这种病很有经验，挂这位医生您认为怎么样？ 双手自然下垂，交叉于小腹，面带微笑。 外地病人 您好，需要我帮忙吗？ 轻快准确协助患者拿行李等物 老年、行动不便患者 （称呼）小心路滑，不用急，慢慢走 上前搀扶，送到大厅门口或电梯 携带包裹者 （称呼）让我来帮你保管包裹，你可以轻松自如地各科室看病 主动上前帮助家属或病人接过包裹，并在导诊台寄存好 携带孩子者 （称呼）让我帮你带孩子好吗？带着孩子取药不方便 询问并接过孩子，如不允，一笑释然 遇到候诊时间较长患者 您好，请不要着急。先看一下电视，有需要喝开水的吗？我们将及时通知有关科室为您尽快检查，有特殊情况需要提前检查的请尽快告知我们。 走到人群中，安顿转移病人，耐心讲解，必要时递上一杯开水给患者。 门诊患者离开 您慢走，祝您健康 面带微笑，友善 患者来办理 住