第1章客户关系管理概述.ppt

19 十月 2023第1章客户关系管理概述 教 材 《客户关系管理》（国家“十一五”规划教材）主编: 邵兵家?出版社：清华大学出版社版别： 2010年4月第2版2客户关系管理（2010版） 清华大学出版社 邵兵家主编 参考书《客户关系管理》译者:郑先炳 ?邓运盛?? 作者:（美）邓·皮伯斯? （美）马沙·容格斯?? 中国金融出版社 2006版苏朝晖.《客户关系管理——客户关系的建立与维护》.清华大学出版社,2010. 周贺来.《客户关系管理实务》.北京大学出版社，2011张永红.《客户关系管理》.北京理工大学出版社，2009 威廉.G.齐克猛德等.《客户关系管理：营销战略与信息技术的整合》，中国人民大学出版社，2008年6月杨路明等.《客户关系管理——理论与实务》，电子工业出版社，2006年7月3客户关系管理（2010版） 清华大学出版社 邵兵家主编 推荐的常用市场营销网站 网络营销论坛/ 网上营销新观察/ 中国营销传播网/ 美国市场营销协会网站/ 国际市场营销中心/ 中国国际市场营销网http://www. ZDNet Chinahttp://www. ChinaBytehttp://www. ?MarketingF 搜狐 首都在线 新浪网 考核方式：平时成绩30%（其中考勤情况40%，课后作业30%，读书笔记30%）期末考试成绩50%实践成绩20%（实践报告完成情况）课程类型：专业核心课（必修）学时学分：32学时（2学分） 理论教学28学时，实践教学4学时（两次上机） 课程内容及讲授学时安排第1章 客户关系管理概述（2学时） 第2章 客户关系管理理论基础（3学时）第3章 识别客户 （3学时）第4章 区分客户（4学时）第5章 客户互动（4学时）第6章 客户个性化（4学时）6客户关系管理（2010版） 清华大学出版社 邵兵家主编 课程内容及讲授学时安排第7章 客户关系测评与维护（4学时）第8章 客户关系管理软件系统 （实践2学时）第9章 数据仓库与客户关系管理（ 0学时）第10章 数据挖掘与客户关系管理（ 0学时）第11章 客户关系管理能力（4学时）第12章 客户关系管理项目实施（0学时课后自学）第13章 WiseCRM系统应用示范（实践2学时）7客户关系管理（2010版） 清华大学出版社 邵兵家主编 课程性质市场营销专业的一门专业核心必修课，于第五学期开设该课程是市场营销专业知识体系的重要组成部分本课程与其他众多课程具有交叉关系 第1章客户关系管理概述9客户关系管理（2010版） 清华大学出版社 邵兵家主编 学习目标通过本章的学习，能够做到：了解客户关系管理产生的背景；理解客户关系管理的含义与内涵；熟悉客户关系管理系统的分类。 10客户关系管理（2010版） 清华大学出版社 邵兵家主编 本章目录1.1 客户关系管理的产生及含义1.2 客户关系管理系统的类型 本章目录1.1 客户关系管理的产生及含义1.2 客户关系管理系统的类型 市场竞争的产物， 赢得竞争的利器。13客户关系管理（2010版） 清华大学出版社 邵兵家主编 灵活性与快速反应主宰的商业战场上，企业如何才能实时感知消费者迅速变化的需求并及时做出回应？ 信息科技（Information Technology）带来的巨大冲击下，企业又如何才能在经济全球化（Globalization）中脱颖而出，竞争制胜？竞争越来越激烈！ 客户越来越少！ 几乎所有的实践都表明：“谁不拥抱客户，谁就将必死无疑”！ 产值中心论销售额中心论利润中心论客户中心论观念升级发展阶段企业经营观念的发展16 消费层次 发展阶段理性消费感觉消费感情消费质量/价格好/差品牌/服务喜欢/不喜欢个性化满足满意/不满意单一消费功能有/无客户消费观念的发展17 为什么会出现CRM？ 1、客户资源价值的重视（管理理念的更新） 成本领先优势和规模优势 市场价值和品牌优势 信息价值 网络化价值 19客户关系管理（2010版） 清华大学出版社 邵兵家主编 网络时代：新经济模式应运而生网点A网点B网点C客户网上银行流动银行电话银行手机银行自助和代理渠道统一客户体验客户创新传统 在内部组织结构、营销与风险管理体系建设上，应“以客户为中心”确立管理格局。企业应用系统集成/企业信息平台组