客户服务工作检查规程.docxVIP

第 PAGE 1 页 共 NUMPAGES 5 页 客户服务工作检查规程 基本信息 标准名称 客户服务工作检查规程 标准编号 实施日期 发布部门 年代号 制/修订人 审核人 批准人 目的 为保持客户服务质量始终如一，确保各部门对客户服务做出客观、一致评价，特制定本标准。 范围 本标准规定了客户服务的检查工作要求、检查与扣分标准等内容。 本标准适用于指导物管中心（处）对客户服务工作的检查和考评。 检查工作要求 客服人员自查 客服人员根据本岗位责任制、工作要求、服务规范，每天对作业效果进行自查，发现问题及时弥补、解决。 客服负责人、领班巡查 客服负责人、领班每周结合工作计划和质量要求对各岗位工作进行抽查，同时抽查问题纠正后的效果，并将检查结果记录在《客服工作检查表》（表31031-04）上。 物管中心（处）负责人抽查 物管中心（处）负责人对客服工作进行适当频次的抽查，每月至少对客服工作全面检查一遍，并将检查结果记录在《客服工作检查表》（表31031-04）上。 客服负责人部门每月对客服工作检查情况进行汇总，作为各岗位考核依据。 检查与扣分标准 检查项目 检查标准 检查方法 人员素质 检查 仪容仪表 头发整洁，色泽自然，发型不标新立异； 着工装干净、平整、无破损，左胸正戴或挂工牌； 面容清洁（脸、颈、耳），与人交流保持微笑。 抽检（不少于2人） 礼节礼貌 使用礼貌用语：主要有您好、谢谢、对不起、请、再见； 遇到客户主动招呼问候； 工作中遇到客户主动避让，客户优先。 劳动技能 按照作业指导书和岗位工作手册执行； 熟悉岗位职责与做作业标准。 劳动纪律 现场没有玩手机、聚集闲聊、吃零食、无故脱岗等违纪现象。 安全与技能培训 熟悉作业技能、公司400服务电话、应急事件处置、新闻发言人制度等一般常用流程和规范。 1.查看培训、演练计划； 2.查看培训、演练记录； 3.抽查员工掌握情况。 前台接待 客户提出的意见、问题等事项有效落实，有过程记录、回访记录并能系统的分析问题、做好相应措施； 客户档案、派工单、客户服务需求登记表按作业文件要求规范记录、保存； 按管理要求及沟通频次进行客户沟通； 及时受理客户需求，确定客户姓名、电话、时间、地点、服务具体需求并记录，按服务需求类别，向需求处理部门发出服务通知； 对客户及其需求分类处理，按要求对内部工作进行调度，对服务过程控制并对服务完成情况回访； 服务中对服务派单时间、服务响应时间、完成时间和回访时间等各时间节点进行有效控制； 提供一站式接待服务，并从视觉、听觉、味觉、触觉给客户创造难忘的接待体验； 按不同情境使用让客户感觉舒适的问候，如对于熟悉的客户宜使用姓氏或客户喜欢的方式称呼客户； 随时关注客户需求并即时响应。 1.抽查体系文件、方案或计划、物管中心（处）百问手册； 2.抽查客户服务相关记录表格，检查表格的填写的规范性、正确性等。 会务服务 根据确认的服务需求对会务服务进行全面策划； 按要求做好会前各项准备工作； 会前准备内容满足需求； 会务服务人员按标准要求提供会中服务，会中服务满足需求； 会后整理符合要求： 回收可重复使用的用品，清点数量并记录等； 坐席牌、桌椅等归位； 会务设施设备清理，并检查有无缺失或损坏，清洁后归位或返还，做好相应记录； 检查会议厅（室）是否有客人遗失的物品，如有遗失应立即还送给客人，如未能及时送还，应妥善管理，做好记录，同时立即通知会议主办方； 检查会议室及相关的物品是否有缺失或损坏，及时报告会议主办方或业主，协助追补损失，做好记录； 对会议期间的丢弃物进行打扫； 对会议室洗手间进行适当保洁； 关闭会议厅（室）：包括音响、空调、灯光、门、窗、窗帘。 查阅记录、询问和客户随机抽查 1.现场检查有无服务策划、有无会前准备、有无会后服务； 2.抽查会前、会中、会后服务好不好。 客户服务 热线 24小时受理客户电话报修、咨询、求助及反馈； 电话在任何时段可正常接通，功能正常，通话无杂音、声音清晰； 客户服务热线接听流程包括但不限于以下要求： 铃响三声内接听，无特殊情况不得占线，如在接听过程中，有电话插播，待前一电话结束后，立刻电话回拨； 服务人员熟悉相关业务知识和信息，运用熟练的电话沟通技能和服务补救技巧，能快速准确地回答客户的咨询； 服务人员善于引导客户，挖掘客户潜在需求，快速提供最有效的解决方案。 客户服务热线后期处理包括但不限于以下要求： 收到电话投诉和维修处理完成的反馈后在规定时间内对客户进行满意度回访； 定期评估电话接通情况、应答速度、服务能力、一次解决率等指标，采取有效措施提升客服热线的服务质量和效率。 现场检查，查阅记录和询问 1.服务人员技能抽查； 2.服务记录查询； 3.客户随机抽查。 电子 服务平台 在公众号或、APP等电子