T_HYJ 002-2021 定配眼镜 投诉服务规范.docxVIP

ICS 11.040.70 CCS Y 89 HYJ 湖 北 省 眼 镜 行 业 协 会 团 体 标 准 T/HYJ 002—2021 定配眼镜 投诉服务规范 2021 - 09 - 30 发布 2021 - 10 - 14 实施 湖北省眼镜行业协会 发 布 目 次 前言 II 1 范围 1 2 规范性引用文件 1 3 术语和定义 1 4 基本要求 2 基本原则 2 组织要求 2 人员要求 2 信息处理 3 5 投诉处理流程 3 投诉范围 3 顾客投诉 4 投诉受理 4 沟通 4 评估 4 核查 4 协商 5 反馈 5 6 服务质量要求 5 功能性 5 安全性 5 时效性 5 舒适性 5 经济性 5 文明性 5 7 持续改进 6 问题检查和改进 6 流程改进 6 附录 A（规范性） 核查流程 7 A.1 核查流程图 7 前 言 本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。 本文件由湖北省眼镜行业协会提出。本文件由湖北省眼镜行业协会归口。 本文件起草单位：湖北省眼镜行业协会、武汉市标准化研究院、武汉产品质量监督检验所、武汉市第一商业学校、武汉精益眼镜有限公司、武汉宝岛光学有限公司、武汉