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中粮可口可乐贵州分公司客户关系管理研究 摘要 1886年，可口可乐在美国乔治亚州亚特兰大市诞生，自此便与社会发展相互交融，激发创新灵感。现在这个全球品牌的百年传奇，每天为全球的人们带来 冰爽畅快的美妙感受。目前，全球每天有17亿人次的消费者在畅饮可口可乐公司的产品，大约每秒钟售出19,400瓶饮料。目前为全球最大的饮料食品厂商。作者将运用已学的有关客户关系管理的知识和方法对可口可乐公司进行分析。 关键词：客户识别 客户关系 案例分析 案例启示 目录 TOC \o 1-5 \h \z \u 一、企业背景 1 二、主要竞争对手 1 三、可口可乐的客户关系管理策略 2 （一）售点生动化，使用户购买方便、舒适 2 （二）推出不同口味的可乐，满足个性化需求 2 （三）提高公司品牌形象，树立牢固的品牌忠诚度 3 四、案例分析 3 五、案例启示 7 参考文献 9 致 谢 11 一、企业背景 可口可乐公司（Coca-ColaCompany）成立于1892年，目前总部设在美国乔亚州亚特兰大，是全球最大的饮料公司，拥有全球48%市场占有率以及全球前三大饮料的二项（可口可乐排名第一，百事可乐第二，低热量可口可乐第三）。可口可乐在200个国家拥有160种饮料品牌，包括汽水、运动饮料、乳类饮品、果汁、茶和咖啡，亦是全球最大的果汁饮料经销商（包括MinuteMaid品牌），在美国排名第一的可口可乐为其取得超过40%的市场占有率，而雪碧（Sprite）则是成长最快的饮料。 二、主要竞争对手 百事公司建立于19世纪90年代。百事公司是世界上最成功的消费品公司之一。在全球200多个国家和地区拥有14万雇员，为全球第四大食品和饮料公司。百事品牌的理念是“渴望无限”，倡导年轻人积极进取的生活态度。它是可口可乐公司最主要的竞争对手。在广阔的全球饮料市场上，百事可乐通过其独特的营销策略，终于与先于其12年问世的可口可乐并驾齐驱、鼎分天下。 表1 百事可乐与可口可乐客户关系识别对比 公司 项目 可口可乐 百事可乐 消费者 方便性 ★★★★ ★★★ 吸引性 ★★★★ ★★★★ 个性化 ★★★★ ★★★ 零售商 拜访 ★★★★ ★★★★ 附加服务 ★★★★ ★★★ 经销商 奖励政策 ★★★ ★★★★ 价格优惠 ★★★ ★★★★ 表2可口可乐产品的客户识别及其策略 产品 目标顾客 产品定位 策略 可口可乐 忠实消费者， 年龄层由儿童、年轻人至中年人，范围最广 活力、怡神、畅快 无差别性市场策略。生产一种口味、一种配方、一种包装的产品满足世界156个国家和地区的需要。产品单一，容易保证质量，能大批量生产，降低生产和销售成本。 健怡可口可乐 崇尚健康，积极向上，追求成功完美的成年人 健康、新潮、高品味 差别性市场策略。根据社会发展的热点问题，迎合人们的健康需求，开发了健康型新口味。 Zero可乐 追求健康、美观的成年人 健康、美丽 差别性市场策略，满足人们个性化需求。 特殊包装的可乐 收藏爱好者 怀旧、经典 差别性市场策略。为了满足一些收藏者的需要，可口可乐特制了很多，如怀旧口味、可口可乐经典系列并且根据不同时间的大事件收藏版包装来满足这部分人的需求。 三、可口可乐的客户关系管理策略 （一）售点生动化，使用户购买方便、舒适 可口可乐在中国分布有100多万个销售地点，其中一个重要的原因是可口可乐对其“3A”（买得到Availability；买得起Affordability；乐得买Acceptability）策略的理解和执行。甚至可以说，整个可口可乐系统都是在围绕着“3A”策略而努力着。在终端渠道开发方面在北京，可口可乐销售点有近十万个多。无论是超级商场、百货商店、临街小店，还是酒吧、酒店、网吧、加油站便利店，可口可乐可以说是无处不在。 （二）推出不同口味的可乐，满足个性化需求 大量调查告诉可口可乐公司：中国有一大群追逐时尚、创新的消费者，可乐也会想手机一样走向多样化，因此可口可乐更多注重于满足所有消费者需求，这就要求可口可乐的产品不断地创新，不断推出不同的满足众多消费者需求的口味，这就是可口可乐3A策略之“乐得买Acceptability”。可口可乐的多品种口味：原味、柠檬味、香草味可乐、樱桃味可乐、健怡可乐...多种口味是可口可乐能在中国碳酸饮料市场，前5名中有4名是可口可乐公司品牌的重要原因。 （三）提高公司品牌形象，树立牢固的品牌忠诚度 产品品牌是一种识别标志、一种精神象征、一种价值理念，是品质优异的核心提现。培育和创造品牌的过程也是不断创新的过程，自身有了创新的力量，才能在激烈的竞争中立于不败之地，继而巩固原有品牌资产，多层次、多角度、多领域地参与竞争。可口可乐公司对每一个工厂都有很严格的规定，如果质检中心检