04571 航空服务礼仪概论 20120年01月试卷.docxVIP

浙江省 20XX 年 1 月高等教育自学考试 航空服务礼仪概论试题 课程代码：04571 一、单项选择题(本大题共 15 小题，每小题 2 分，共 30 分) 在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。 仪表，是人的外表，但它代表了一种 ，在一定意义上能反映出一个人的修养、性格等特征。( ) 特殊语言C.动态语言 无声语言D.有声语言 指的是嘴巴微微张开一些，上齿显露在外，不发出声响，表示欣喜、愉快，多用于会见客户、向熟人打招呼等情况。( ) 大笑C.轻笑 讥笑D.憨笑 在社会交往中，加强礼仪修养有助于 、美化生活，有助于促进人们的社会交往，改善人际关系，净化社会风气。( ) 美化自身C.美化环境 美化他人D.美化你我 注重仪容仪表是航空服务人员的一项( ) 综合要求C.基本要求 综合素质D.基本素质 服务在旅客开口之前，站在旅客的角度，对服务进行模拟体验。( ) 优质C.周到 主动D.提前 情绪，是人们对于自己周围事物的一种内心感受，它改变一个人的处世态度，并且具有相当的( ) 感染力C.传播力 号召力D.影响力 微笑不但能保持自身良好的外在形象，而且也能影响着自己和别人的情绪。微笑对自身还起到与他人 作用。( ) 调节情绪C.缓解关系 身心健康D.获得回报 航空服务人员在服务过程中要 ，不断提高自身服务质量，使提高优质服务成为一种习惯。( ) 精益求精C.合乎规范 诚心诚意D.言行一致 在 的前提下，进行善意的和具有建设性的劝说对方的工作，以求在相互理解基础上， 使当事双方都能得到谅解和比较满意的结果。( ) 相互协作C.相互配合 相互尊重D.相互调解 航空服务礼仪主要以航空服务人员的仪容、仪态、服饰、语言等方面的行为规范为基本内容，是一门实用性很强的服务( ) 道德学科C.知识学科 社会学科D.礼仪学科 在正确服务意识下，只要旅客的要求和行为不违反法律、不违背社会公德以及不涉及飞行安全，我们都必须表现出对旅客的( ) 尊重C.体贴 服从D.心 对老年旅客的心理特点，描述不正确的是( ) 体力、精力衰退，应变能力较差C．较之正常人的自理能力较差 情绪较稳定，不易过分喜和怒D．说话不连贯甚至语无伦次 把每一次旅客 视作改善服务机会。倾听并用最快的行动来帮助解决，以保证投诉旅客得到安抚，尽一切努力重新赢得旅客信任。( ) 投诉C.赞美 建议D.批评 都是具有一定身份和社会地位，比较典型的心理特点是具有强烈的自尊心和自我意识，希望得到一种应有的尊重。( ) 老弱旅客C.重要旅客 伤残旅客D.内部旅客 航空服务人员与旅客交谈服务中，要使用普通话并注意自己的身份，掌握用词分寸和节 制时间，注意避免使用( ) A.地方语言 专业技能  B.多种语言D.专业术语 二、多项选择题(本大题共 5 小题，每小题 2 分，共 10 分) 在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选、少选或未选均无分。 航空服务人员个人修饰的基本要求是（ ） A.健康的心态和体魄C.个人卫生良好 E.女航空服务人员仪容突出个性化 17.宽容原则的意义是（ ） A.心胸宽广 C.宽以待人E.诚心诚意 礼仪最重要的情感特征是（ ） A.真诚，以真诚的心换取他人之心C.以真诚的语言取悦他人 E.在社交场合需要付出自己一颗真诚的心 B.制服和鞋袜的基本要求 D.男航空服务人员仪容的要求 B.严于律己D.表里如一 B.以真诚的行为对待他人D.真诚是社交成功的一半 航空服务人员在工作中注视旅客时，一般所采用的眼神注视的角度有（ ） 斜视旅客C.平视旅客E.俯视旅客 仰视旅客D.正视旅客 因机上座位有限、航班有限、天气、机械故障、航班延误、取消等原因，引起旅客的不满而造成旅客投诉，这些投诉旅客的一般心理有（ ） 求补偿心理C.求服务心理E.求发泄心理 求尊重心理D.求愉快心理 三、判断题（本大题共 15 小题，每小题 2 分，共 30 分） 判断下列各题，正确的在题后括号内打“√”，错的打“×”。 航空服务礼仪，平等原则是以礼待人，有来有往，既不盛气凌人，也不卑躬屈膝，平等 原则是现代服务礼仪的基础。( ) 礼仪是道德的外在表现形式，是调节人际关系的重要手段，是维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范。( ) 航空服务人员在学习、训练自己的表情神态时，应以面部具体形态的变化为主，其中手势和语言的变化更是需要倍加重视。( ) 航空服务人员在岗位上，应满面笑容。微笑能调节情绪，消除隔阂，获取回报，而且有益身心健康。( ) 航空服务人员的仪容仪表不仅是个人形象问题，更为重要的是它反映了一个国家或一