门店危机管理手册.docxVIP

第 第 PAGE # 页 共 17 页 目 目 录 TOC \o 1-5 \h \z \o Current Document 一、危机管理 2 二、危机的分类 2-3 三、危机的处理原则 3 四、危机事件处理要点 3-5 \o Current Document 五、危机事件范例及处理程序 5 附录一： 6-16 附录二（日常消防管理须知） 16 附录三（危机发生时问与答） 17 一．危机管理 门店不仅要为我们的顾客提供一种安全可靠的环境，而且要为我们门店的员工、供应商和其他 来访者创造同样一种安全场合。许多危机虽不可防范，但都可以得到有效地处理。当危机发生时， 几乎没有时间和机会能够商讨处理方案，因此作为门店店长或管理人员，当面对突发危机事件时， 必须及时应对和处理危机，需要通过沟通交流让对方接受你的观点、认可你的见解，从而达到控制 事态、解决问题、达成共识的目的。 .危机的定义 任何有可能（无论事实上是否发生）对企业或品牌的有形及无形资产、员工或顾客等产生一定 程度损伤的事件；任何会迫使门店关闭或阻碍正常营业的事情均应视为危机。 .危机管理目的 提高避免危机的意识，确保及时有效地做出反应，把门店与顾客的损失降到最低，维护门店的 声誉及利益；提升门店员工对“公共关系、食品及服务质量抱怨、受伤、谣言、意外事故、自然灾 害等”相关问题的识别能力及处理能力。 .我们的使命 把每一次危机都转化为公司的良机！ 二、危机的分类 依据处理权限的划分可以分为以下三类： 一类危机：服务员或管理组可以自行处理的危机； 例如：对服务速度、上错餐、空调太热等此类可以由门店员工即时解决处理并确认顾客满意度 的抱怨。对于此类问题员工解决后，必须及时向上一级人员报备。当然在处理此类危机抱怨时要注 意方式方法与处理人员的态度，不然第一类危机如果没有及时正确地解决会立即上升到第二危机。 第二类危机：店长可以处理的危机或未能解决的一类危机； 例如：食品卫生投诉、政府部门上门例行检查、顾客要求要求免单等 第三类危机：需要公司部门协助的危机或者未能解决的二类危机； 示威、游行、抗议、暴乱、投毒、爆炸、恐吓 勒索食物中毒等涉及到严重食品安全的问题 顾客在门店严重受伤/意外死亡、员工严重工伤、死亡 媒体负面报道、采访 员工投诉/申诉；员工提起劳动仲裁/诉讼、员工向媒体投诉、员工向劳动监察等政府职能部门 举报 政府职能部门检查（检查结果超标，政府职能部门将进行处罚） 火灾/水灾、重大盗窃、抢劫 车辆重大交通事故 任何第二类事件被处理后,未能使顾客满意的事件 其他重大、紧急事件。 三、危机的处理原则 .遵循LAST 原则 Listen （聆听） 专心倾听，收集信息 保持冷静，用亲切和善的态度表现出你的关心不要想急于解释而试图打断顾客的话，要有礼貌， 并表现出接受对方的意适时提问，以确定知道问题是什么，如四周有许多客人，尽可能引导顾客到人 少的地方 Apologize（致歉） 表示关心，致歉并认同顾客感受 表示了解对方的感受，对顾客造成的不方便、不舒服、不愉快致歉，不要与顾客争辩事情的对 与错 Satisfy（满足顾客需要） 采取行动，使投诉的顾客满意 在你的能力范围内，满足他的要求。如超出你能力范围，或你无法确认该怎么做时，向顾客做 适当的说明，之后立刻找人通知店长或者公司，请他们来解决 Thanks（致谢） 感谢投诉顾客，并欢迎他再次光临 感谢顾客愿意告诉我们他的不满，让我们有机会可以改进 立即反应，保持镇静 店长负责处理 收集详细的信息并有记录 采取行动，当日解决 不得提供门店的相关资料和信息（如财务报表、电脑信息等） 第一时间汇报至门店管理群并电话通知执行股东 四、危机事件处理要点 .安全第一 我们一切以内外顾客（即员工及顾客）的安全为第一优先。如果顾客的健康或生命、财产安全有任 何危险，我们应在第一时间内立即解决，包括必要时暂停某项食品或全部门店之营业。 .当发生危机时注意事项 你应该： 保持冷静：冷静会帮助你更好地处理每一件事 收集事实：根据事实而不是猜测来做出合理的决定,建议需要收集的具体情况：发生了什么事？何 时何地发生的？目前的进展状况如何？涉及到哪些人？主要需要查明相关人员电话、姓名、地址；涉 及员工、管理组等 开始沟通/报告：向执行股东汇报有关事件，同时将事件详情发到门店管理群 提醒有关人员注意：如果影响到其他门店，那么应提醒公司及其他门店注意 在必要时立即采取解决危机的行动 有清楚的档案记录：详细地记录下事件的经过、细节和人物，完善档案记录有利于进行事件追 踪，预防再次发生及索取赔偿 整理并保存证据（文件、照片及物件等） 无论采取任何行动时，都应确保自身的安全。你不应该： （1）不要等危机自动消失：危机不会自动消失，应