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人员学习速率及专业技能模拟限制条件(Constraints)组长=1资深工程师 人员学习速率及专业技能模拟限制条件(Constraints)组长=1资深工程师=2工程师=4Fact 机器设备增加时,设备异常案件增加随着客户端机器设备的增加，每日的设备异常案件，预估将日益增加，分析增 务工程师占了整个售后服务系统一半以上，在人员资历上产生了断层，特别是在资深工程师与工程师间。在人力不 ，再加上问题的复杂度，往往解决问题时耗时甚久，经常耗时8-10小时。因此资深工程师的工作负荷、工时超 售后服务系统人力资源策略之研究 胡超杰 1 、邵挥洲 2 1 工学院工程管理在职专班 成功大学 701 台南市大学路 1 号 : hutw00020gmail. 2 系统及船舶机电工程学系 成功大学 701 台南市大学路 1 号 摘要：目前外资半导体设备商，在主要之业务为销售及售后服务。这两项 业务，通常需具备高度之专业知识、技能及经验。对于如何防止专业人才 流失，为本文之探讨重点。例如：修改公司制度、健全人事制度、建立奖 励制度、完善之训练制度；并利用 Rockwell Arena Simulation 仿真软件 建立人力需求模型，期使人力需求最佳化，加速响应客户需求， 提高客户 满意度。 专业资料. 成对整个售后服务部门或企业有助益的外显知识(ExplicitKnowledge)，以强化售后服务知识or=1.2,Factor2=2*Factor=1.2,Factor2=1.6Factor=1,Fa.158 成对整个售后服务部门或企业有助益的外显知识(ExplicitKnowledge)，以强化售后服务知识 or=1.2,Factor2=2*Factor=1.2,Factor2=1.6Factor=1,Fa .158工程师1.1311.1360.5920.500最低人力总成组本（元）长39135113887 ，因此大部的高阶管理层级多属于原厂之外国人所担任。管理阶层的职务相对较少，工程师向上发展的机会受限。 关键词：半导体，售后服务，模拟， Rockwell Arena 。 1. 前言 「服务是指一种行为，为一个顾客提供某些事情，它是透过服务传递系统 (service delivery system) 来提供，提供服务所需要的设施、流程与技能」 ( 易谕， 2005) 。许多的服务并不是纯粹的服务，而是产品服务组合的一部 份，即结合了产品及服务来提供给顾客。 在产品生命周期管理(Product Lifecycle Management) 的概念中，产品开 发的过程中共可分为七个阶段：概念形成、制定规格、原型设计、设计验 证、试产验证、量产上市、客户服务( 承忠， 2005) 。就目前大部份在台外 商的营运模式多为销售与售后服务等业务为大宗，在产品生命周期常属于 顾客关系管理(Customer Relationship Management) 的应用围，也就是说 在台半导体设备商的业务容主要发生于概念形成、设计验证、试产验证、 量产上市、客户服务等阶段。 其中又以概念形成与客户服务等工作为首要。 「顾客关系管理是要让企业的所有部门和所有员工一起努力以满足所有顾 客的需求」。「顾客关系管理是一个整合销售、行销和售后服务的系统」 专业资料. 多为销售与售后服务等业务为大宗，在产品生命周期常属于顾客关系管理(CustomerRelations客群设备数量与种类统计专业资料.WORD设备故障排除异常说明耗用时间种类硬设备调校方面的问题，例如： 多为销售与售后服务等业务为大宗，在产品生命周期常属于顾客关系管理(CustomerRelations 客群设备数量与种类统计专业资料.WORD设备故障排除异常说明耗用时间种类硬设备调校方面的问题，例如： Analyzer分析最佳的人力资源分配方式。个案公司目前的售后服务系统依地域分布，可分为新竹及台南两 为2-3小时，依据Arena模型执行30日之仿真结果显示组长之使用率(utilization)为1. (Kalakota Robinson,1999) 。良好的售后服务是提高顾客满意度与顾客 忠诚度的重要因素。现代的企业欲提供迅速及良好的售后服务，必须全面 性地整合企业部活动，例如上述的销售、行销及售后服务等。以目前半导 设备外商的经营模式，亦突显出顾客关系管理的重要性。 依据美国行销协会于 1960 年提出的服务定义「纯粹销售或配合产品销售而 提供的各种活动、效益或满足。」亦即产品由原料，经由加工制造成半成品 及最终成品，再经由另一组织协助增加附加价值，直到产品到达最终的使 用者使用。在此过程中，附与产品附加价值的组织所提供的活动就是服务。 在的半导设备外商， 就是担任即