分区协作-提高客户经理市场走访效率.docxVIP

分区协作提高客户经理市场走访效率 课题背景： 在新的发展形势下，终端控制上游供应商的后专卖时代必然 到来，**商业企业即将面临着消“费转折、商业转型、社会转轨”等营 销环境的长期考验，构建现代**营销体系迫在眉睫.而行业营销人 员市场走访工作是构建扎实坚固的现代**营销网络的重要环 节，提高营销人员市场走访效率也是精益管理、精益营销的重要 体现。我分公司成立了对标课题小组,旨在优化资源配置、提升市场 走访效率，推进企业管理上水平. 三、选题理由 1、客户经理市场走访工作的开展是分“析市场、服务客户、 哺育品牌”的具体体现，是全面建设扎实坚固的现代* *营销网络 的基础，是提升零售客户整体满意度与忠诚度最关键的一环。 2、随着网络建设不断深入发展，客户经理的走访早已再也 不是传统意义上的“走过场、“走形式”，而是越来越被赋予更多 实质性的服务内容，在这种大环境下，客户经理要如何提高走访 效率与走访质量这一课题研究显得尤其迫切。 3、县级局市场服务分部的客户经理作为最基层的零售客户 服务群体，普遍存在拜访地域过广、服务客户数多、市场任务繁 重等现象，出于交通、时间、安全等因素限制，农村及偏远地区 客户的走访强度不够、效果不佳. 四、活动目标 52o 9%,大大减少了在途时间，降低了路线重复走访比例，提高 了客户经理下乡走访效率. 实施三：细化分工提升效率 当前客户经理到每一位客户店中所要做的基本工作包括以 下十慷慨面：亮证；出样；价格及店堂店貌等基础管理；真假烟、 串码乱码烟等市场管理；政策法规宣传；进销存掌握；经营指导； 新品牌宣传；各种信息采集和反馈；意外情况处理及其他暂时工 作。根据现状调研与数据采集阶段得到的信息，每位客户人均拜 访时长多达40分钟（包括在途时间）。 实施分区协作走访后，各片区客户经理可根据需要自行组合 成2—4人小队走访。当客户经理们到达客户店中，对应的客户经理 将主要精力集中于**经营、市场调研、信息采集、服务客户、品 牌哺育等需要详细沟通与交流的工作，队里的其他人帮忙进行悬 证、* *出样、明码标价、库存盘点、客户签字等“规定动作， 让对应的客户经理有充分的时间与精力“看与聊”，比如哪些品牌 社会库存大、上柜多，哪些客户**库存骤减、是否违规销售乱渠 道**,哪些客户需要经营上的特殊指导与关注等.分工细化后，我 们的拜访过程有侧重、有差异、有突破，拜访目标一件不落、有 条不紊地实现，并且有技巧的压缩了拜访时间，具体以东区为例: 东区主要辖区是**等乡镇，客户经理4名，客户数819户，其 中，城网379户，农网440户。我们主要采取城镇2人/组、 乡村4人/组的协作走访模式。现将城镇与乡村分组走访情况分 别统计成表10与表11： 表10: 东区城镇客户分组走访时间与户数统计表 月份 日走访 客户数 月走访 客户天 数 月走访 客户总 数 客户经理人均走 访时长（小时/日） 每位客户走访耗 时（分钟） 5月 62 6 372 6 23 o 4 6月 64 6 384 7 26.4 7月 56 7 392 6 25 o 8 8月 54 7 378 5.5 24.6 表11: 东区乡村客户分组走访时间与户数统计表 月份 日走访 客户数 月走访 客户天 数 月走访 客户总 数 客户经理人均走访 时长（小时/日） 每位客户走访 耗时（分钟） 5月 37 12 444 6 39 6月 40 11 440 6 36 7月 44 10 440 6.5 35 o 4 8月 44 10 440 6o 5 35 o 4 （注：每位客户走访耗时不是单纯的每位零售客户走访所需时长，而是4位 客户经理总耗时的叠加，每位客户走访耗时=客户经理人均走访时长/日走访客 户数*4） 从上表中可以看出，5—8月份,东区城镇客户每月人均耗时 为25分钟，乡村客户每月人均耗时为36分钟，相较1T月份的 40分钟有了明显的减少。在此基础上，我们对全地区的客户人均走 访用时作了一个统计，1-8月详细情况见下图5： 从开展分区协作模式以来，客户人均走访耗时逐月下降，5-8 月份的均值与1-4月份的均值进行比较，客户人均耗时的下降幅 度高达22.51%。 九、效果检查 (1)客户满意度有所提升 客户满意度的提升是此次课题成功的前提。我们研究的是如 何在更好达成走访效果的前提下有技巧地压缩拜访时间、提升效 率。为此,在分区协作走访时，我们向来采用的是以相应客户经 理发现解决问题、沟通协调关系为主，其他客户经理完成“规定 动作”为辅的操作模式，既改变了以往客户经理只是来上柜标价 检查的固有印象，又赋予了客户经理开展深层次服务的空间。 2022年4月，开展活动之前，我们在各类型各级别的客户中随机 选取了 150个客户发放关于客户经理走访满意度的调查问卷，回