物业紧急事件培训.pptVIP

物业突发紧急事件培训 主讲人：赵闯 前言 ?培训目的： ?通过此次培训, 有致提升全员专业素质, 业务技能和管理服务水平, 塑造一支品质优良、专业过硬的物业管理队伍, 全面适应和满足物业管理多元化需求, 全面富有成效地服务小区，提高突发紧急事件处理技能。 1、紧急事件解释 2、处理紧急事件的要求 3、紧急事件处理过程 4、紧急事件事例解析 1、紧急事件解释 目前，国际上对突发紧急事件有代表性的定义是对“公共紧急状态的解释，即“一种特别的、迫在眉睫的危机或危险局势” 物业紧急事件，是物业在服务活动过程中突然发生的，对服务客户、物业企业和公众危害，需要立即处理的事件 。 2、处理紧急事件的要求 （1）在发生紧急事件时，企业应尽可能努力控制事态的恶化和蔓延，把因事件造成的损失减少到最低限度，在最短的时间内恢复正常。 （2）在发生紧急事件时，管理人员不能以消极、推脱甚至是回避的态度来对待，应主动出击，直面矛盾，及时处理。 （3）随着事件的不断发展、变化，对原订的预防措施或应对方案要能灵活运用，要能随各种环境与条件的变化而有针对性地提出有效的处理措施和方法。 （4）在紧急事件发生后应由物业项目负责人做统一的现场指挥，安排调度，以免出现“多头领导”，造成混乱。 （5）处理紧急事件应以不造成新的损失为前提，不能因急于处理，而不顾后果，造成更大损失 3、紧急事件处理过程 ? 紧急事件可分为三个阶段 事 先 准 备 事 中 控 制 事 后 处 理 分 析 （一）事先准备 1．成立紧急事件处理小组 紧急事件处理小组应由企业的各部门管理层共同参加。 2．制订紧急事件备选方案 紧急事件处理工作小组必须细致地考虑各种可能发生的紧急情况，制定相应的行动计划, 一旦出现紧急情况，小组就可按照应急计划立刻投入行动。对物业管理常见的紧急事件，不仅要准备预案，而且针对相同类型的事件要制定两个以上预选方案。 3．制订紧急事件沟通计划 紧急事件控制的一个重要工作是沟通。沟通包括企业内部沟通和与外部沟通两个方面。 （二）事中控制 （：在发生紧急事件时，首先必须确认危机的类型和性质，立即启动相应行动计划； （：负责人应迅速赶到现场协调指挥； （：应调动各方面的资源，化解事件可能造成的恶果； （：对涉及公众的紧急事件，应制订专人向外界发布信息，避免受到干扰，影响紧急事件的正常处理。 （三）事后处理分析 对于紧急事件的善后处理，一方面要考虑如何弥补损失和消除事件后遗症；另一方面，要总结紧急事件处理过程，评估应急方案的有效性，改进应急流程和制度，提高企业应对紧急事件的综合能力。 4、紧急事件事例解析 ?失窃案件的应急处理 ?治安事件的处理办法 ?醉酒滋事的处理 ?电梯困人应急处理 ?交通事故的处理 ?煤气泄露的处理 ?突发火警应急处理 ?台风来临前后的措施 ?触电事件的处理 ?突发性水浸事故处理程序 ?人工呼吸正确步骤 高空坠物 家中反水 堵门车辆 当值人员发现或接报 直赴现场确认 采取有效措施，控制事态扩大 对事故现场处理 撤离现场坚守岗位 业主报告或求援 当值领导接报确认 组织人员支援、加强警戒 公司领导接报决策、指示 接报后布置、传达公司决策 公安、政府职能单位接报 通知物业领导 事后详细记录书面报告公司 突发事件处理应急处理规程图 失窃案件的应急处理 1、若发生失窃事件，发现人员应保护现场，并立即向公司领导 汇报，及时联系业主并拔打“110”报警； 2、 保护现场，禁止任何人进入事发现场； 3 、配合警方及业主做好事件记录； 4 、清点物品损失情况，向公司报告情况； 治安事件处理办法 1、遇到突发事件时要头脑冷静,快速按报警显示区域,秩序主管调动保安人员迅速赶赴现场； 2、人员分面包抄,搜索前进,在报警区域50米内发现可疑人时,要查讯,查看证件； 3、现场抓获罪犯时,不准打骂,要立即报告部门负责人和当地派出所； 4、按派出所的指示,及时扭送,不准在秩序部扣留超过1小时； 5、处理完要将情况填写在《应急事件处理报告书》； 醉酒滋事的处理 ? 劝其离开现场,并及时通知其家属或工作单位,让他们派人领回,出现危害他人人身安全时,及时报警处理，或强制控制待警察处理。 电梯困人应急预案 ?任何人员发現电梯故障,做好安抚工作,及时通知电梯维保人员。同时上报当值机电班长或主管。 ?若在白天发現电梯故障, 客户服务中心当班接到电话,应立即赶赴现场安慰被困人员,防止梯内人员因恐慌发生危险情況, 并做好电梯停运期问的接待解释工作, ?了解被困人员身份以使做回访工作。同时安排客服人员配合电梯维保人员做好解释工作 ?若在晩上发现电梯故障