万科物业经典案例分析题库(客服类20例).docxVIP

家魂隹修 某业主到物业服务中心反映家中对讲机按钮损坏要求帮忙修，服务中 心技术人员甲某刻上门对业主家中对讲机按钮进换处， 在维修完成 后甲某因没有携带《居家服务情况记录表》信B门家政人员较多，周末家政 人员向来没有保证家政收费本人手一本），所以未向业主说明本次维修需收 取材费和人工费。 后甲委托此外一位技术员乙某到业户家收取本次维修费用时遭到业主 拒绝，并以事先没有说明需要收费且费用收取标准明确、产品质好等 原由支付费用。乙某表示会将业主的意见及时上报，然后再与顾客沟通收 费问题。 案描述1 案描述1 丙某在没有具体解事件经过的情况下，质疑业主为么支付维修费 用？业主感到非常气愤，大致将昨天事情经过叙述一遍。此时，丙某再次 将对讲机拆开重新调试检查，经查为按钮接触而导致对讲机无法正常使 用，事后丙某在离开时对业主说：‘麻烦你下次投诉我们的维修质时，有 足够的证据再说。业主之前对丙某的言已经有满，听到此话加气 愤，表示要继续投诉，丙某还是很大声地重复坚持自己的观点。从而导致业 主在网上进投诉。 案分析1、服务人员甲在提供服务之前没有清晰的告知客户维修项目的收费标准， 案分析 活场所来发现可能发生的问题和产生的影响，才干从源头上断绝问题的 发生。 .要先于客户发现问题，并解决问题。物业服务中的问题，绝大多数我们是 可以先于客户发现的，但发现之后，关键的是解决问题的速和决心， 能因为处