专家门诊爽约原因调查与对策.docxVIP

专家门诊爽约原因调查与对策 开展医疗预约服务是一种国际模式，是提高医疗服务可及性的有效措施。本院专家门诊自2008年6月开始实施电话预约挂号,以后根据需要逐步推出网上预约、现场预约、诊间预约、出院复诊预约、自助预约和江苏省统一预约挂号平台预约。开展无偿预约服务5年来,取得了一定的成效,对缓解专家门诊挂号难起到一定的作用,同时提高医院的管理水平,优化门诊服务流程,缩短患者候诊时间,改善就医环境,合理利用医疗资源。但存在比较突出的问题是患者爽约,爽约指患者未按规定日期、规定时段转号就诊而又未取消预约,爽约直接造成本来不足的医疗资源的浪费。 1 试验对象和方法 采用自行设计的问卷,采取抽样调查的方法,在2013年爽约患者中随机抽查10%( 600人) 进行电话访谈。 2 约含省平台预约的预约行为分析 2013年专家门诊预约挂号共33 896人次,其中电话预约、网上预约、现场预约、诊间预约、出院复诊预约、自助预约( 包括省平台预约) 分别约占22. 68% 、28. 60% 、12. 01% 、29. 25% 、4. 36% 、3. 10% 。爽约6 101人次,爽约率18% 。实际电话访谈580人,填写调查问卷580份。爽约原因是多方面的,有主观原因和客观原因,有个人因素和社会因素,也有同时多种爽约原因,但与预约方式和预约科室无相关。 3 解决方法和对策 3.1 扩展订单类型 3.2