顾客报怨理程序.docxVIP

XXXX汽车部件工业有限公司 页次；1/2 标 题 顾客报怨管理程序 版次 1.2 编号 QP/MF811 L目的:为加强对客户的各项服务，使客户不论在接受本公司的各项业务与相关服务项时，对于其所提出的 各种问题、抱怨事项均能有效且迅速地获得解决，并采取适当的对策提升对公司的满意度。 .范围：凡本公司有关之问题经由客户以电话，书信或拜访时所反馈之抱怨均适用。 .定义 无。 .职责: 客户抱怨的受理与回覆：品管部 客户抱怨的原因分析：品管部 改善对策及预防措施的拟订：相关责任部门及品管部 改善对策及预防措施的执行：相关责任部门 改善后效果确认：品管部 .工作程序： 1客户抱怨处理流程图 2客户抱怨之提出：不论客户是以任何方式提出抱怨及反映问题，由品保人员依其所反映之内容登录于 〃客户抱怨联络单〃或“改善对策汇总表”并会同相关单位作出临时对策. 3原因分析：品管部依反映内容性质交予责任人员，相关责任单位应根据反映内容会同相关单位进行原 因分析，找出抱怨真正原因，并填写〃客户抱怨联络单〃、“不良联络书兼对策书”或“改善对策汇总表”回 复品保。 执行：由负责人员依据〃客户抱怨联络单〃、“不良联络书兼对策书”或“改善对策汇总表”所述之改 善对策，加以改善实施并记录执行后的情形，作以后执行类似工作之参考。 5改善效果确认：由品保人员依据〃客户抱怨联络单〃、“不良联络书兼对策书”或“改善对策汇总