DB 6108T 66-2023 消费维权服务站建设与运行规范.docxVIP

ICS 03.080.20 CCS A10 DB6108 榆 林 市 地 方 标 准 DB6108/T 66—2023 消费维权服务站建设与运行规范 2023 - 10 - 14 发布 2023 - 11 - 14 实施 榆林市市场监督管理局 发 布 前??言 本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起 草。 本文件由榆林市市场监督管理局提出并归口。 本文件起草单位：榆林市消费者权益保护中心、榆林市市场监督管理局、榆林市新家源商贸有限责 任公司、榆林榆商家居建材市场管理有限公司。 本文件主要起草人：张东、刘桂林、李淼、刘生峰、郑鑫、高帅、刘俊丽、曹戎、高莉、高星河、 卢娟、刘雨帆。 本文件由榆林市消费者权益保护中心负责解释。本文件为首次发布。 联系信息： 单位：榆林市消费者权益保护中心 地址：榆林市榆阳区文化南路榆林市市场监督管理局大楼4楼 电话：0912-3446315 邮箱： ylxbw315@163.com DB6108/T 66—2023 DB6108/T 66—2023 PAGE PAGE 5 消费维权服务站建设与运行规范 范围 本文件规定了规定了消费维权服务站的建设要求、服务人员要求、服务内容与要求、信息管理和考 核评价。 本文件适用于商超、企业、景区、行业协会等消费维权服务站的建设与运行。 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 19012-2019 《质量管理 顾客满意 组织处理投诉指南》 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 消费维权服务站 消费者维权主管部门依托与消费者个人生活领域密切相关的经营主体建立的用于保护消费者快速 受理、处理消费投诉，并向消费者提供消费信息和咨询服务的维权服务机构。以下简称“服务站”。 建设要求 建站条件 营业面积不少于 400 m2 或经营者不少于 50 个的大型商超。 公用事业类企业。 AAA 级以上的旅游景区。 行业协会。 其他消费较为集中的场所。 审核批准 符合条件的单位应将相关纸质申报材料提交属地消费者维权主管部门并填写服务站申报表。 县级以上消费者维权主管部门 7 个工作日内对申报材料进行审核，通过后报送市级消费者维权主管部门对申报现场进行验收，批准。 设施设备 服务站应设置在经营者营业场所范围内相对固定的位置，配有办公面积不少于 10m2 的固定办公场所，也可根据实际与售后服务等部门合署办公。 服务站应使用统一的名称，名称格式为“行政区划＋消费维权服务站”。 服务站应在显著位置设置醒目标识，内容应载有“消费维权服务站”的名称、服务人员的姓名、 照片、联系电话、还应标明辖区消费者维权主管部门联系电话，同时还应在入口、电梯、楼梯、消费地图等地点和场所做好服务站信息标注和引导，标志标识见（附录 A）。 服务站应配备固定电话、计算机、复印机等电子办公设备，配备桌、椅、资料柜等办公家具用 于开展调解投诉、归档资料、信息分析等。 制度要求 服务站应建立消费投诉受理和处理制度，明确受理、评估、调查、处理、反馈、归档等基本工 作程序，做到消费投诉件件有登记，事事有结果。 服务站应建立宣传制度，宣传有关消费维权的法律法规，履行消费维权社会责任。 服务站应建立消费咨询解答制度，及时解答消费者有关咨询。 服务站应建立消费投诉信息报送制度，定期汇总、报送投诉处理情况和分析消费者投诉相对集 中的问题等。 服务站应建立管理改进制度，根据消费者咨询和投诉情况，有针对性地加强和完善内部管理， 进一步健全各项内部管理制度和责任制度，构建长效管理机制，切实履行消费维权的社会责任。 服务人员要求 人员配置 每个服务站应至少配备1名专职或兼职的服务人员。 服务要求 服务站新入职服务人员应参加岗前培训，经培训合格后方可上岗。市级消费者维权主管部门不 定期组织培训。 应使用规范用语，举止文明。 服务人员每年度应至少参加一次消费维权法律法规培训。 服务内容与要求 受理范围 消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议的投诉（《中 华人民共和国消费者权益保护法》第六十二条规定的农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料）属 于服务站的受理范围。 投诉渠道 服务站应通过以下方式向社会公开受理渠道： ——现场投诉； ——电话、官方网站、微信公众平台等方式投诉； ——市场监管部门转办； ——消费者组织转办。 受理服务 服务站接到投诉后，应分析并记录相关投诉内容，出现下列情况之一时，服务站不予受理投诉： ——投