顾客沟通及满意度控制程序.docVIP

顾客交流及满意度控制程序 顾客交流及满意度控制程序 PAGE/NUMPAGES 顾客交流及满意度控制程序 文件 名称  机械有限企业 流程性文件  文件编号 Q/YS-QP23 页码 1 保密区分 一般文件 总页数 2 奏效日期 2016-05-01 版本 A.0 制定部门 管理者代表 种类 总纲 顾客交流及满意度丈量控制程序 1.0目的： 为规范客户交流管理方法，保证有关部门能与客户进行有效的交流，以改良生产工 作中存在的不足，更好地为客户供给满意的产品和服务，特制定本程序。 2.0范围： 工厂内有关部门与客户进行的各种交流作业均适用本程序。 3.0职责： 3.1业务、品管部：负责外来信息的接收、传达及回馈。 3.2品管部、生产部：负责对客户信息办理及对不合格品的分析与纠正。 4.0参照文件： 4.1《不合格品控制程序》 4.2《纠正及预防措施控制程序》 5.0定义：(无) 6.0程序内容： 6.1合同履行过程中与客户的交流 各部门在履行客户合同或订单的过程中，如碰到以下问题，应经过业务与客 户进行交流。 不可以按客户要求按期交货时； 产品的规格、性能不可以满足客户要求时； 有关HSF管理方面的要求（包含产品高出HSF要求时的异样办理交流）； 物料与成品交托方面的信息。 交流的方式能够采纳电话、传真、电邮，必需时也能够约访。 6.1.3HSF管理方面的交流： 业务应充分利用同客户的交流，及时获取客户对我司产品的危害物质管理要求，包含危害物质含量限值、危害物质过程管理的方法上边的要求等。业务收到这些要求后应第一时间同技术品管部和品管部交流，将客户的要求转变成内部要求，在企业内部获取实行。 当我司的产品检测中、外面第三方检测或许客户的产品检测中发现有害物质 文件 名称  机械有限企业 流程性文件  文件编号 Q/YS-QP23 页码 2 保密区分 一般文件 总页数 2 奏效日期 2016-05-01 版本 A.0 制定部门 管理者代表 种类 总纲 超标的现象时，业务应24小时内同该批产品接收的客户进行交流，包含疑似 超标产品的接收客户，在获取客户的谅解后将异样产品召回，将影响降到最 低（这类交流需要留下书面的记录）。 6.2客诉办理： 接到客户投诉(书面或口头)后，业务须将客诉内容登记在客户投诉记录中， 以作为问题分析的依照。 业务依据投诉内容负责与客户交流，若经确以为本厂品诘责题则通知品管部 开出《质量异样报告》给有关责任部门，有关责任部门在收到《质量异样报告》 后须依照《纠正及预防措施控制程序》的有关要求睁开作业。 6.2.3在对客诉办理完成后，责任人员须及时将办理结果告诉客户，必需 时，可将《质量异样报告》电传给客户，征采对纠正预防措施的建议，直到其满意为止。 6.2.4若客诉不属本厂问题时，业务应跟客户做详尽的解说，并供给有关依 听闻明，以征得客户认可，在与客户沟经过程中，负责交流的人员应尽 量防范与客户产生争执，应依据已有的客观事实向客户说明。必需时，应与客户一道共同分析不符合的原由及制定相应的改良对策。 客诉办理完成后，责任人员应将办理结果记录在《客户投诉一览表》中。 对客户退回的物件，由责任部门按《不合格品控制程序》的有关要求进行处 理。 6.3客户满意度检查 业务应充分利用与客户交流的有益条件，分析客户及市场对产品需求的动 向，采集产品市场信息，给有关部门供给有效的管理方法和改良信息，为本厂 不停提升产质量量、更好地满足客户需求。 6.3.2业务每半年须向主要客户发出《客户满意度检查表》，以征采其对本 厂产品和服务的建议（包含危害物质管理方面的满意程度），并将客户 反应的信息按满意程度进行分类统计和分析，从中获得改良信息，以便 有关部门制定相应的改良对策和措施。 6.3.3业务在每年的管理评审会议上，须将平常采集的客户满意度的有关信 息，特别是有关客户要求改良产品的信息向最高管理者进行报告。 7.0质量记录