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4S店事故车维修流程 一、车辆信息根源二、来店接待三、进行维修工作四、交车过程五、追踪回 访一、车辆信息根源车主主动来电或询问保险企业介绍主动创建其他情况信 息接受的注意事项注意事项：1、询问车辆上的人员情况2、询问车辆受损情况3、 询问车辆信息及最正确联系方式4、询问车辆保险及事故办理情况5、认识车主需 求和接待车辆来店的有效途径对应举措： 接待人员态度要体现热情、关心、专业询问车况要详尽、详细认识车辆档案、保险背景掌握车辆办理发展事态引导车主发展意识强调自己优势迅速采取有效回应举措信息根源的要求实时性正确性目的性时效性追踪问题:你认为怎样才能把握有效信息? 结论：二、来店接待主动来店被动来店1、主动来店： 车主主动提出或经他人信息灌注，信任我企业专业维修优势，主动来店送修的用户群体。主动用户接待技巧： 态度要求热情、关心、主动迅速认识车辆信息迅速认识车主需求主动积极安抚用户心理迅速引导进入维修流程2、被动来店经他人介绍或迫使主观意识、不得已情况下，来店送修的用户群体。被动来店接待技巧： 主动介绍企业背景运用主观态度，（热情、主动、专业、关心）加强第一印象熟悉车辆背景、档案及车主爱好掌握用户心理动向，迅速引导客户进入维修流程适时提供超值服务3、接待作业要求： 详尽的车辆档案信息（车辆、保险) 正确的车辆外观、物品确认信息最正确的联系方式、联系对象专业的引导流程和费用报价合理的维