4S店SSI客户关怀管理制度.docxVIP

. 客户关怀制度 客户关怀标准流程 一、客服经理拟订《首保提醒话术》、《定保提醒话术》、《流失追踪话术》《主 动预约话术》、生日祝福、节日祝福、特殊天气提醒等关怀话术，并根据使用情况适时调整 二、客服专员关怀内容包括：首保提示、保修到期提醒、年检提醒、保险到期提醒、定 保保养提醒、车主生日祝福、节日祝福、特殊天气提醒、主动预约、流失客户回访及活 动召回； 首保提示 1.首保提示应在客户交车后2-3月期间，首保提醒率应达到100%。提示内容包括： 近期车辆情况，首保时间及里程、保养所需携带物品。 2.关于无法接通的客户要在三日内三个不同时间段三次拨打客户电话，仍旧无法 联系的采取短信提醒，并做首保失败提醒记录 3.每周、每个月进行首保剖析，包含首保回厂率、未回厂原因等内容，关于其他店已 做首保的须获取该店信息如店面名称、地点、有关费用等车主生日祝福、节日祝福、特殊天气提醒： 1.车主生日祝福根据DMS系统调取数据以电话形式关怀为主，如暂时无法联系等以短信形式送上祝福。发送时间不得晚于上班后两小时 2.空号、错号等需有关部门改正后取得新的联系方式关怀。节日祝福、特殊生天气提醒等每个月不得低于3次。 保修到期提醒、年检提示、定保保养提醒： 1.依据DMS系统调取当月需关怀有关客户数据有计划进行的电话或短信形式关怀 客户 2.当月需要保养的客户须在保养到期日前一周主动电话提醒客户，提醒率达