售后客服话术培训课件.pptxVIP

客服售后话术培训 — 售后客服话术 可编辑ppt 1 一、客服用语基本准则 二、话术及沟通技巧 三、 聆听技巧 四、故事分享 售后客服话术培训 可编辑ppt 2 通常用语： 1、您好，请问有什么能为您服务。 2、您好、稍等、不好意思，让您久等了，谢 谢、麻烦您、不客气、请、再见。 3、无法满足客户时，第一句话前必须要用 “ 非常抱歉” 一、客服用语基本准则 可编辑ppt 3 严禁使用： 1)、喂！、 不知道！ 2)、 不管！、不行！。 3)、 不是告诉你了吗，怎么还问？ 4)、我就这态度！ 5)、自己看着办! 可编辑ppt 4 1)客服接听话术 2)服务意识及沟通技巧 3)沟通技巧 二、话术及沟通技巧 可编辑ppt 5 ㈠话术 1)开头语： 您好!凯美隆售后服务中心 ，很高兴为您服务！请问有什么能够帮助您？ 2)常见问题： 应答后客户不讲话 ---您好!请问有什么可以帮到您的吗? 如间隔三秒仍没有声音 ---您好，对不起，听不到您的声音，请您稍候重拔，感谢您的来电，再见。 电话声音太小，听不清楚时 ---对不起，听不清您的声音，麻烦您声音大一点，好吗? 1)客服接听话术 可编辑ppt 6 ---可再次询问“请问还有其它问题么？如没有问题请挂机”如 客户没有答复。等待5秒后，自行挂机。 严禁在结束客户说再见之前，或在客户还没完全结束通 话前自行挂机。 可编辑ppt 7 3)结束语 当与客户即将结束通话时 ---要再次询问客户“请问您还有其它问题吗？ ”或“请问您还 有其它问题么”? 如果客户表示有 ---继续通话，如没有则回答“谢谢您的来电，再见”。 如客户未挂机 方法；在服务过程中应尽量为客户着想。 称呼；对客户称呼统一使用“您”。 规定；无法解决客户的需求，第一句话“非常抱歉”。 可编辑ppt 要求； 电话响铃3声前必须接听如客服人员 人员代为接听。 2)服务意识及沟通技巧 态度；要求礼貌，但不能过于亲密。 不在 工位要求临近 8 有效的沟通和聆听技巧 •有效沟通的标志 • 沟通的三个行为：说、问、听 3.1)沟通技巧 可编辑ppt 9 成功的传达自己 成功的接收他人表达的信息 有效沟通的标志 可编辑ppt 10 沟通的核心——说 音色是一种重要的非语言文字语言！ 不同的音色比较语气本身传递的信息更多。 交谈中，语气和重音的不同会给对方带来不同的感受。 要注意抑扬顿挫 态度、热情、真诚、耐心 把握好语气、语调、语速 措辞要简洁、专业、文雅 沟通的三个行为 可编辑ppt 11 沟通的行为—— 问 获得足够的信息 在对方不察觉情况下控制局面 让对方觉得在主导谈话，给对方制造参与感； 有利于打破局面 可编辑ppt