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医患沟通案例点评(一) 2、无效沟通举例 “我已经跟他讲了，听不听我怎么知道！” “我们开会转达了，文件也发了，落实没问题的！” “这个人没法交，什么事儿都是他对。” “我已经跟他讲了，听不听我怎么知道！” “我们开会转达了，文件也发了，落实没问题的！” “这个人没法交，什么事儿都是他对。” 【我的笔记】 3、沟通既是涉及心理学、管理学和行为科学多学科的边缘科学，同时又是一门工作和生活的艺术。 4、有效改善医院的组织和人际沟通，不仅需有科学理论的指导，更多的则是靠医院管理者和员工在日常工作和生活中不断的探索和实践。 【我的笔记】 （二）沟通的定义 1、定义：为了设定的目标，把信息、思想情感在个人或团队之间传递，并实现理解效果的过程。 【我的笔记】 2、传言、谣言的原因 （1）传言、谣言 = 好奇心+情况不明的程度 （2）传言、谣言是因为我们对想多了解信息的饥渴 （3）传言、谣言止于 让信息、情况明朗的沟通 【我的笔记】 3、一定要有一个明确的目标，只有大家有了明确的目标才叫沟通。 （1）例： “护士长，6床病人……”。沟通时说的第一句话是你要表达的目标或目的，这是非常重要的。 （2）例：“小张，我昨天听到一个笑话特逗……”聊天时为了消磨时间，传布消息。 【我的笔记】 4、沟通的基本步骤——六步 事前准备、确认需求、阐述观点、处理异议、达成协议、共同实施 【我的笔记】 5、沟通的三个方式 （1）语言：口头语言、书面语言、图片或者图形 （2）肢体语言：动作、表情、眼神 （3）其它：距离、持物 【我的笔记】 与国内显著不同的是，美国医生工作量70%是健康史调查、交流，30%才是检查、治疗。 【我的笔记】 6、就沟通方面来说： （1）广大患者对职业水平的沟通服务满意度渐低 （2）由沟通因素引发的医患矛盾在所有医院普遍存在 （3）各医疗机构对医患沟通的重视程度普遍提高 【我的笔记】 7、沟通过程中的错误 （1）有的医务人员不沟通 （2）第一时间的紧张性 （3）自我权威意识 【我的笔记】 并随同李某到男友家说明真相，未果。李某遂提起诉讼。法院以医生侵犯李某隐私权，致李某精神、名誉受损，判赔。 【我的笔记】