服务营销课件第3版第1章服务营销导论.pptVIP

第1章 服务营销导论 ? 本章阐释 本章通过对服务、服务营销和服务营销学的基本理论和实务 的介绍，使学生正确理解服务的内涵、外延和特点，了解服务营销的含义、演变和服务营销学的兴起与发展历史，理解服务营销学与市场营销学的区别与联系，理解学习服务营销学的重要意义。 能力目标 （1）能正确理解和分析无形的服务和有形产品的区别与联系 （2）能正确理解和分析服务营销学和市场营销学的区别与联系  1.1 服务和服务业 案例导入 北京昌平中心公园的舞蹈教学服务 北京昌平中心公园位于北京市昌平区昌平镇闹市区，该公园1988年11月破土动工，1990年8月竣工，植树11万株，栽花24000支，投资800万元，建园速度之快，质量之高，堪称京郊示范。 昌平中心公园有四个门，东门为正门。进东门往南走100米左右是儿童游乐场。南门附近是健身区，有各种健身设施。园西茂林覆丘，以树取胜，四季成荫。北门和居民区相连。公园中心有一个人工湖，夏季可划船，冬季可滑冰。湖东繁卉为圃，以苍添美，春夏秋三季飘香，飞阁临湖而筑，洪钟荡荡。公园有一环 园马路，可连接四门，以方便游客行走和游览。 昌平中心公园树木、花卉繁多，空气清新，景色优美，游 人如梭。每逢晨昏假日，莫逆情侣切切，喁话于林荫，鹤发银 髯悠悠，漫步于湖畔，稚童学子勃勃，游娱于乐园，赏园林之 美景。在众多游人中，人数最多的是舞蹈爱好者。为了满足众 多舞蹈爱好者学习舞蹈的迫切需要，昌平中心公园涌现出了多 位酷爱舞蹈并热心于公益事业的业余舞蹈教师，其中最有名的、 业绩最突出的是张喜爱老师。张喜爱老师，女，山西大同人， 军人，酷爱舞蹈，青年时代曾拜多位老师学舞，退休后热衷于 公益事业，常年不间断的为社会提供优质的业余舞蹈教学服务。 近十年来，她所教授的学员达1000多人。2018年她成立了喜爱 舞蹈团，多次带队参加区里、市里和全国的舞蹈比赛，取得了 良好的成绩。张喜爱老师舞蹈教学服务的特点如下： 4、教学认真，管理严格。对遵守课堂纪律，学舞认真的学员及时表扬，对违反课堂纪律，学舞不认真的学员，严厉批评，教学秩序井然有序。 5、学教新舞，不断进取，永不满足。2018年以来，张喜爱老师新学习和教授了四步造型、米克斯水兵舞、小王子水兵舞等新的舞蹈形式，丰富了舞蹈教学的内容，提高了学员的学习兴趣。 6、自2018年成立喜爱舞蹈团以来，张喜爱老师规定了团训：喜爱喜爱，团结友爱，舞出美丽，跳出精彩。带领团队有组织、有计划地积极参与区里、市里和全国的舞蹈比赛和表演，开阔了视野，积累了经验，提高了技艺，增强了团队凝聚力和荣誉感，扩大了社会知名度和影响力，慕名来学舞蹈的爱好者与日俱增，使业余舞蹈教学服务向正规化、规模化的高度和水平发展 7、从2018年开始，每年举办一次由全体学员参加和表演舞蹈为主的联欢会，促进了广大学员舞蹈水平的快速提高。 8、积极组织学员参加旅游活动，丰富了学员的业余生活，增进了学员之间的了解和友谊，提高了团队的向心力和凝聚力。 总之，张喜爱老师的舞蹈教学服务很好的满足了昌平区广大舞蹈爱好者学习舞蹈的迫切需要，提高了他们的舞蹈技艺、审美水平和身体素质，丰富了他们的业余文化生活，促进了昌平区社会主义精神文明建设的发展和社会的和谐与稳定。因此，张喜爱老师受到了广大舞蹈爱好者的好评和爱戴。 思考与分析 1、你认为张喜爱老师提供的舞蹈教学服务对社会有何作用？ 2、你愿意获得像张喜爱老师这样为社会公众提供的舞蹈教学服务吗？为什么？  服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。 1.1.1 认识服务 1.服务的含义 2.服务的特征 （1） 不可感知性 （2） 不可分离性 （3） 品质差异性 （4） 不可贮存性 （5） 缺乏所有权 服务特征示意图 不可感知性 不可贮存性 品质差异性 不可分离性 服务 缺乏所有权 盐 软饮料 洗涤用品 汽车 化妆品 快餐 快餐 广告代理 航空 投资 管理 咨询 教育 3.服务与有形产品的联系 有形因素为主 无形因素为主 　 　 4.服务的分类 （1）按照顾客对服务推广的参与程度不同，可将服务分 为高接触性服务、中接触性服务和低接触性服务三大类： 　（2）按照服务的时序，可以把服务分为售前服务、售中 服务和售后服务。 （3）按照服务的地点，可以把服务分为定点服务和巡回 服务。 （4）按照服务的次数，可以把服务分为一次性服务和经 常性服务。 （5）按照服务的技术，可以将服务分为技术性服务和非 技术性服务。 （6）