急诊优质护理服务课件.pptxVIP

急诊优质护理服务 陈 萍 2011年全国卫生系统开展“三好一满意”活动 通过开展以“患者满意、社会满意、政 府满意”为目标的“优质护理服务”活动，全 面提升医院的社会形象，提高医院的护理 服务能力和水平 医师 护士 次要功能 次要功能 主要功能 主要功能 现在全国范围内的医院都在提优质护理 服务，什么是优质护理服务？优质护理服 务的实质是什么？怎么做才能做到优质护 理服务？ Ø优质护理服务的概念 Ø优质护理服务的实质 Ø 优质护理服务的具体方法 优质护理服务的概念 优质护理服务是一种能让病人满意的服 务，在符合行业标准或部门规定的前提下， 所提供的一种能够满足病人的合理需求的 一种服务。 一切服务的最终目的都是让病人满意为 最终目的。 优质护理服务的实质 • 落脚点：履行护士职责。 • 切入点：改革护理模式： 责任制护理 • 关键点：提高对护理工作重要性的认识， 通过科学管理，调动护士工作的积极性 责任制护理 责任制护理是一项新的临床护理制度，是护理工 作的一个重大改革。科室设立护理小组，实行护 理大包干，即责任护士(管床护士)，从病人入 院那天起，一直负责到病人出院，责任护士不仅 对病人的机体进行护理，还对病人的心理、社会 关系和家庭生活状况等进行全面了解，配合病人 康复需要，给予最佳的护理(护士8小时在岗， S4 小时负责) ，实施： 床边工作制、工作站前移、 床边工作车等 Ø 优质护理服务的概念 Ø 优质护理服务的实质 Ø 优质护理服务的具体方法 衣帽整洁，举止端 庄，文雅大方，面带 微笑，能给人留下一 种自然、清新、温和、 善良、仁爱的“白衣天 使” 真实的形象 1 仪表 语言表达要柔和， 要用正规、和蔼的服 务语言来与患者进行 交流，不能把情绪带 到工作中，即使是面 对患者的抱怨，我们 也要用平和的语气去 处理患者的问题 态度 2主动性 Ø 有时病人的不满意并不是护士的技术和能力的问题，而 是护士的责任心和主动性的问题。所以，我们在护理的工 作中一定要表现出主动性和积极性，表现出你的态度和感 觉的开放性，让患者感觉到你是真心想帮助他的 ，同样 为病人做一件事，被动去做和主动去做，在病人看来感觉 是不一样的 Ø 现在实行了床边工作制，就是要把护士的时间还给病人， 让护士能有更多的时间在病房内为病人提供服务，主动、 及时巡视 病人，不需要病人按呼叫器，实行了优质护理 服务后，病区病人使用呼叫器的次数明显减少。护士常说 的一句话就是你： “还有什么需要我帮忙的吗” Ø 优质护理工程让患者满意的同时，也要让护士满意，所 以在排班时充分考虑护士的意愿,建立排班需求登记表。 3 细 节 细节决定着我们的工作方向，决定着我 们工作的质量，决定着病人对我们的满意 程度 一个淡淡的微笑 而不是绷紧的面容 一个温馨的问候 而不是生硬的话语 病人睡着后一只手露在外面，你轻轻的把 手放进被窝里然后再轻轻的塞好被子，而 不是视而不见……就有可能使病人痛苦的 面容变成欢心的笑容。 4住院环境 Ø安布局整齐、设施齐全、房间整洁、空气清新 Ø静 舒适 ：控制病房的噪音(患者家属和护士) Ø设备的维修： 1)定期检查 2)发现时尽快维修 Ø 卫生员： 1)戴手套去病房内收垃圾推 门时，摘手套 2)进病房时，请敲门征得患者同意 3)收垃圾时，动作要轻，以免影响 患者休息 6健康宣教 (1)宣教的内容 Ø 健康宣教贯穿于住院患者的整个过程中，包括 入院宣教；疾病相关知识的宣教；饮食、卧位、 活动等的宣教；需要手术者，术前术后的指导； 预后的宣教；出院指导；心理护理宣教等等 Ø 进行有目的的常规宣教和专科宣教，有针对性 Ø 为了更好地做好宣教，科室制定了入院宣教流 程、病房各种常见病的宣教指引等。 6 健康宣教 ( 2)使用的语言 Ø语言是沟通的桥梁：礼貌的语言是成功沟通的前 提，是护士与患者交流的基础，护士能正确使用 语言沟通技巧，语言表达清晰、准确、温和，学 会使用保护性语言，禁用伤害性语言。注意语言 的科学性，通俗易懂，便于患者理解，提高语言 的表现力和感染力 Ø微笑做为一种情绪语言也可以增进护患的沟通 Ø语言的正确性 扎实的理论基础 丰富的临床经验 敏锐的判断能力 娴熟的操作技能 7 业务能力 服务性 微笑着认真聆听，并做好安抚和解 释工作，并给予道歉，表示由于我 们工作的不到位给病人带来的不便 而感到内疚，让病人感受到我们的 诚意，避免用些刺激性的话语，最 后让病人看到我们解决问题的实际 行动。 认真聆听，并做好安抚及解释工 作，与医生沟通，再次确认治疗 方案 虚心接受并表示感谢，科室认真 讨论后，指定改进措施 8 患者的满意度 患 治疗性 投诉 意见和建议 患者反馈 创建优质