加油站投诉处理办法1规章制度.docxVIP

见，责任加油站主管部门和领导领导批示后执行，若涉及行政处分报送人力资源部会签后执行。8.被投诉加油站第五条按照投诉的影响范围和紧急程度, 见，责任加油站主管部门和领导领导批示后执行，若涉及行政处分报送人力资源部会签后执行。8.被投诉加油站 第五条按照投诉的影响范围和紧急程度,投诉可以分为三个等级。1。一级投诉为重大影响类,下述情况之一者为 一级投诉：（1）媒体类:媒体采访、媒体投诉、客户表示升级到媒体（2)质量类：某一加油站或多个加油站, 处理完成后客服中心将对客户回访。第九条客服中心责任1。全面负责客户投诉的接待、处理、过程监督、建立文 第一章 总则 第一条 为妥善处理客户投诉，降低企业负面影响,重新 赢得客户，维系好客户关系，树立良好的企业形象，特制定 本办法。 第二条 凡客户对商品质量、计量或现场服务的不满和 抱怨， 以书面或口头等不同形式向公司申诉(以下简称： 客户 投诉）时，依本管理办法的规定处理。 第二章 客户投诉分类 第三条 客户投诉按照投诉性质可以分为有效投诉、无 效投诉、意见建议三类。 1 。 有效投诉：客户对客服中心、加油站或售卡充值网 点服务不满意的投诉，具体包括：加油站服务类、 加油站 信息类、 数质量类、 财务类、 非油品类、售卡充值点类、 客服中心类、其他类等。 2 。 无效投诉：经调查客户投诉内容与中国石油无关； 经调查客户投诉属酒后恶意投诉等. 3 。 意见建议:客户对中国石油加油卡业务规章制度、加 油站硬件系统设施的投诉等。 第四条 投诉内容分类. 1. 有效投诉： 或客户经理没有在时效内反馈调查情况时,由客服中心直接派人重新调查、追查分析原因及判定责任归属责任人,工作岗位；同发生3次责任投诉，直接解除劳动合同。第十五条处理时效逾期处罚客服中心在客户投诉处理过程中任人100元；2.逾期12 或客户经理没有在时效内反馈调查情况时,由客服中心直接派人重新调查、追查分析原因及判定责任归属责任人, 工作岗位；同发生3次责任投诉，直接解除劳动合同。第十五条处理时效逾期处罚客服中心在客户投诉处理过程中 任人100元；2.逾期12小时未有效处理的,扣罚责任加油站负责人500元，直接责 （2 ）加油站信息类：位置、联络电话、促销、营业状 态。 （3 ）数质量类：油品质量、数量 （4 ）财务类：发票、支票、扣款金额 （5 ）非油品类：便利店商品数量、质量、种类、价格 等 （6 ）售卡充值网点类：服务态度、服务过失、其他 （7)客服中心类：客服态度、服务质量、客服电话、客 服工作时间 （8)其他类：昆仑加油卡网站问题，其他（如上未包含 在内的投诉） 2 。 无效投诉： （1)竞争对手投诉 （2 ）恶意投诉（酒后） 3. 建议和意见： (1 ）加油卡规章、政策 （2 ）硬件配套不全 （3 ）卡机不联动（主要指：使用加油卡加油后须到便 利店刷卡) （4 ）系统功能设计相关 案，并监督执行情况，验证措施效果.6。一般情况客服中心必须在24小时回复投诉处理结果，特殊情况报主管费用由投诉责任方承担，如涉及多个投诉责任方，按责任大小分担。同时，客户投诉作为片区和加油站考核的重要户投诉案件的登记、处理时效管理及逾期反应；5。与客户接洽并核实责任，加油站发生客户投诉的发生原因调查户投诉处理第七条分公司客服专（兼）职管理人员, 案，并监督执行情况，验证措施效果.6。一般情况客服中心必须在24小时回复投诉处理结果，特殊情况报主管 费用由投诉责任方承担，如涉及多个投诉责任方，按责任大小分担。同时，客户投诉作为片区和加油站考核的重要 户投诉案件的登记、处理时效管理及逾期反应；5。与客户接洽并核实责任，加油站发生客户投诉的发生原因调查 户投诉处理第七条分公司客服专（兼）职管理人员,每天登录加油卡客服系统,查看客服中心转来的代办工单，并 1 。 一级投诉为重大影响类,下述情况之一者为一级投 诉： （ 1 ）媒体类:媒体采访、媒体投诉、客户表示升级到媒 体 （2)质量类： 某一加油站或多个加油站,多起质量类投诉 （3 ）安全：爆炸、火灾、泄漏、人员、环境 （4 ）群体性事件：打架、群众围攻 （4 ） 便利店：食物中毒 2 。 二级投诉为紧急类投诉，主要包括： （ 1 ） 数量：同一加油站两起以上数量类投诉 (2) 客户态度：投诉态度强烈、要求短时限解决 3 。 三级投诉为一般类，主要为未有效处理客户诉求与 顾客发生争吵、打斗而引起顾客投诉. 第六条 客户投的诉渠道 1. 全国客户服务中心统一的接入号码 xxxxxxxx ； 2. 分公司 400 服务热线 xxxxxxxxx ； 3 。 分公司客服中心值班电话xxxxxxxxxx ； 4. 其他信息渠道。 第三章 客户投诉处理 第七条 分公司客服专（兼） 职管理人员,每天登录加油 工作