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第 客服部管理制度办法 客服部管理制度办法 一、目的：  以客户为中心，制定完善的客户服务体系  二、适用范围：  企业客户服务部  三、客服部人员的管理：  1、客服人员本着对客户负责，对岗位负责的态度，应时刻保持和提高良好的服务素养。  2、客服人员应竭诚为公司服务，加强专业知识，提高沟通技巧，不断提高客户服务水平。  3、所有工作人员应牢记公司使命和企业文化，向客户传递公司服务理念，维护公司良好的形象。  4、所有客服人员应积极参加公司的有关会议，严格执行上级下达的服务指令，并有责任对客服部门发展提出合理化建议。  四、客服部门日常行为规范：  1、时刻保持桌面的干净、整洁。  2、个人形象代表公司形象，穿着应得体大方，佩戴好工作牌，保持良好的个人形象。  3、接听电话要及时，态度热情、端正、有礼貌。  4、工作时间不得看视频、听歌，禁止吃零食等其他与工作不相干事宜。  5、不得利用公司资源做私人事情。五、客户服务的岗位职责：  1、准时开会。时间：8：00-8：30。  内容：解决前一天的问题，制定新一天的工作；工作经验交流，相互学习共同促进；组织客服人员的培训。  2、接听电话是应先说：“您好，这里是海尔斯科技。请问有什么可以帮您？”  3、客户投诉和问题，应认真填写客户投诉处理表（见附一）。写好解决方法，如遇解决不了的及时向主管请教。  4、答应客户的事情，一定要及时做好。要让客户感觉到我们的努力。  5、整理客户订单，做好每日台账明细。  6、客户有配送要求的，必须跟踪确认。若因其他不可控因素导致货品延误，应及时做好客户的善后处理。  7、依据业务员的客户拜访跟踪表建立客户档案。有不完善的在维护中将其完善。  8、客服人员依据《客户分类管理标准》（见附二）对客户进行等级划分，大客户应重点对待。  9、定期对客户进行回访，回访内容包括：现有合作满意度评价；合作中出现的问题等。更新和完善客户档案。  10、客服人员在内应站在客户角度上为客户服务，在外应维护公司的形象。  客服部管理制度办法【篇3】  1、在主任领导下，负责医院咨询电话的接听、解释、登记、统计分析和商务通、QQ咨询等工作。  2、不断提高自身专业水平，熟练掌握相关服务礼仪、技巧及客户沟通能力、掌握就诊心理，并能把握服务过程中态度、解释、劝说等环节的分寸和技巧。  3、做好来电及网络咨询登架理工作。登记包括年龄、性别、病程、病史、病种、住址、电话、就诊意向、关心内容等一般性登记和就诊意向、健康咨询、价格比对、消费习惯、经济状况、人员类型等定向性登记。  4、掌握院内外环境、路线、科室布局、人员状况、专家特长、技术项目、仪器设备、收费价格、业务动态等情况，经常主动和相关各科室勤沟通、勤联络，适时更新相关资料，做到准确无误，专家咨询电话要及时准确地接转电话。  5、熟悉主要专科的业务知识及各期广告的内容。  6、做好咨询数据的统计、分析工作，定期填报统计分析报表。  7、建立网络和来电咨询总册、实行数据库类型管理、建立咨询来电和来院就诊达到率统计机制、建立来电咨询回馈机制，对每日就诊患者定期进行电话回，并作出进一步挖掘计划。  客服部管理制度办法【篇4】  第一章总则  1、客服部门在工作中会接触到很多公司重大经营信息，游戏、网站的后台资料，玩家的相关资料，为了保护公司和客户的秘密，维护公司公司和客户的利益，特制订此制度。  2、适用范围：客服部门所有员工。  3、权责，客服人员有履行本制度的责任。此制度由公司负责拟定、修改，此制定最终解释权归属本公司。  第二章保密范围  1、公司重大决策中的秘密事项、公司的重要商业运营方案、策划方案。  2、游戏的重要更新内容、游戏发现的重大漏洞、游戏相关的重要活动或者保密的运营方案。  3、网站后台登录用户名和密码、网站的后台操作记录、网站的重大改版和更新内容、网站客户的重要信息。  4、客户的游戏、官网、论坛账号秘密、身份证、手机、银行卡、地址、充值记录、提现记录等相关信息和其他相关的注册资料。  5、游戏论坛管理人员账号密码，论坛资料，论坛重要活动和更新内容。  6、客服人员的用户名和密码，客服人员的培训学习资料，客服聊天记录，电话客服电话接待录音，客服部门重要规章制度，客服部门重要工作表格，客服部门问题总结、客户问题记录、客户到访记录等相关重要记录文件。  7、公司游戏、网站、论坛源代码，美工设计稿件、原件，UI设计方案，游戏策划方案，剧情设计方案，文档设置方案等重要设计稿件、设计作品、重要产品。  8、所有相关账