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精品文档 精心整理 精品文档 可编辑的精品文档 培训资料：《酒店服务心理学》 服务质量的高低同时反映了客人满意程度的高低。 一、服务态度：在服务过程中反映了个人的素质、业务水平、服务意识的高低。（爱岗才能敬业，提高每个人员的服务意识，完善服务行为和服务态度是密不可分的，良好的态度要通过良好的服务行为表现出来。） ① 表情 ② 举止 ③ 服务语言 环境指工作条件，生活条件，提高自我修养，它包括文化、素质、处理问题。 二、服务语言：准确、得体、热情，能给人亲切自然的心理感受，俗话说“礼多人不怪”。（礼多可以，但不要热情过度，服务标准不能因为个人的心情不好而降低。） 委婉、文雅、能给人受到尊重和关心的感觉。 三、语言技巧：① 明确 ② 简洁 ③ 重恳、实事求是的感觉能给客人信任的感觉（物有所值） 问题：如何提高服务语言的表达技巧？ 答：1、用语准确，语言简练，表达清楚，语调温和，亲切自然，优美动听，给客人以舒适感，要说好第一句话。①称呼上因人而易。②问候要亲切。③表情要自然大方，给人以亲切的感觉。④简明扼要，要有同情心，它体现在客人投诉时，首先要表示同情。 2、用词造句要准确。 3、正确运用语言、语调，①语言、语调要适当。②多用请求建议的语气，