电子商务基础——网店建设篇 课件 陈杰 第十六讲：客服岗位职责及服务技巧.pptx

电子商务基础（课程） 项目五 网店客户服务技巧客服岗位职责及服务技巧第十六讲 一、复习次课内容1.什么是客服工作？2.客户的消费心理及应对措施有哪此些？3.客服要掌握的交易规则有哪些？客服要掌握的店铺活动运营规则有哪些？4.客服要掌握的商品知识有哪些？5.客服要掌握物流知识有哪些？6.客服要掌握的话术知识有哪些？7.客服要掌握的礼仪规范有哪些？礼仪规范要求有哪些？8.客服要掌握的用语规范有哪些？9.客服要掌握的服务规范有哪些？ 小测验1.“您好，您刚才咨询的商品有货，现在正好有活动，非常优惠哦”属于（ ）。A.欢迎对话 B.咨询对话 C.售后对话 D.支付对话2. 作为一个训练有素的网店客服人员，要做到响应速度快，客户首次到访的客户响应时间不能超过（ ），回答客户问题如回答太长需分次回答。 A.5秒 B.1分钟 C.15秒 D.5分钟3.作为一个优秀的网店客服应该熟知平台的交易规则、店铺活动及运营规则，当然也要了解相应的物流知识，客服需要了解下列哪些物流知识（ ）。A. 物流信息的查询 B.不同的物流运作方式 C.物流公司的运输线路 D.物流问题处理4.客服在与买家的沟通过程中，不同情景都有相应的话术规范格式，其中纠纷处理话术的基本格式中包括（ ）。A.品牌宣导 B.问候 C.致歉 D.解决方案5.当顾客对客服的话语和服务不满意时，客服需要及时向顾客道歉，不管问题出在哪一方。（ ）A.正确 B.错误 小测验答案1.“您好，您刚才咨询的商品有货，现在正好有活动，非常优惠哦”属于（ B）。A.欢迎对话 B.咨询对话 C.售后对话 D.支付对话2. 作为一个训练有素的网店客服人员，要做到响应速度快，客户首次到访的客户响应时间不能超过（ C），回答客户问题如回答太长需分次回答。 A.5秒 B.1分钟 C.15秒 D.5分钟3.作为一个优秀的网店客服应该熟知平台的交易规则、店铺活动及运营规则，当然也要了解相应的物流知识，客服需要了解下列哪些物流知识（ABD ）。A. 物流信息的查询 B.不同的物流运作方式 C.物流公司的运输线路 D.物流问题处理4.客服在与买家的沟通过程中，不同情景都有相应的话术规范格式，其中纠纷处理话术的基本格式中包括（BCD ）。A.品牌宣导 B.问候 C.致歉 D.解决方案5.当顾客对客服的话语和服务不满意时，客服需要及时向顾客道歉，不管问题出在哪一方。（ A）A.正确 B.错误 二、本次课内容1.客服专员岗位及职责有哪些？2.什么是智能客服训练师？智能客服训练师的职责与素养有哪些？3.什么是客服主管？客服主管有哪些职责？4.在线接待流程有哪些？5.客服服务相关后台设置与准备的内容有哪些？6.客服沟通技巧有哪些？7.商品推荐原则有哪些？商品推荐策略有哪些？关联销售策略有哪些？8.订单催付原则有哪些？订单催付原因有哪些？订单催付策略有哪些？ 客服岗位 客服专员智能客服训练师客服主管010203目录CONTENTS 客服岗位三个阶段3年1-3年1-3年客服专员客服专员智能客服训练师客服主管 客户专员1 客服专员售前：接待、导购、销售、 外呼售中：订单处理售后：退换货、纠纷处理岗位分类具备一定的信息操作能力，并有较高的服务意识的便可担任，其成长期一般为1至3年岗位要求 智能客服训练师2 智能客服训练师一群通过业务梳理、数据分析、知识挖掘、训练评测等方法，不断提升智能 产品在业务应用过程中的解决能力的人，帮助业务更快速、更高效的达成目 标。随着店小蜜等智能产品不断的推广和普及，人工智能训练师逐渐发展成为电 商在应用智能时的一个标配。 智能客服训练师素养21职责智能产品后台配置商品细化问法收集和商品卖点场景挖掘数据报表设计及分析，标准建立与优化官方知识库答案整体排查并更新话术内部团队协调和外部平台对接熟悉电商服务行业要求具备良好的服务意识有较强的自主学习能力具备一定的数据分析能力较强的团队协作能力和执行力 客服主管3 客服主管客服主管是客服团队的管理岗位。主要负责全面管理、培训、分配客服部门工作，其中包括客服组长、客服班长、客服主管、客服总监等。客服主管是客服团队服务质量最主要的负责人，因此必须具备非常熟练的业务技能及管理水