高速铁路客运服务从管理模式到物资的准备课件.pptxVIP

1 (1) 本线高速铁路大站代小站管理模式。高铁 车站根据面积、客流量等分为大型站、中 性站和小型站，本线中小型车站作为中间 站或车间由同一铁路局集团有限公司范围 内的大型高铁车站实行统一管理。 (2) 邻近或沿线既有线车站(车务段)管理高 铁车站模式。各高铁车站作为中间站或车 间由邻近既有线车站或车务段代管。例如， 福厦铁路、沪宁城际等各高铁车站都是归 邻近既有线车务站段直接管理。 (3) 高铁车站独立管理模式。特大型以上车站， 站房规模较大，旅客预测发送量较多，作 业量烦琐的高铁车站直接成立直属站的管 理模式，如北京南站、西安北站。 在确定高铁车站管理模式时，既 要充分考虑运营初期的安全过渡， 又要考虑高铁车站的长远发展。 高铁车站管理模式要结合车站地理位置、作业 内容、作业量和特点等实际情况确定，实行一 体化集中管理模式，实现高铁车站管理规范化、 专业化和科学化。 l 有关服务概念的研究最早是从经济学领域开始的，后来延展到营销管理领域。 经济学意义上的服务是一 种可供销售的活动，是以等价交换形式为满足企业、公共团体或者其他社会公众的需要而提供的劳动活动或 者无形产品。一般认为，具有非实物性、生产与消费的同时性、不可储存性三种性质的交易品就是服务，其 中非实物性被认为是服务的最本质特性。市场营销学界对服务概念的研究是从20世纪五六十年代开始的，先 后有大量学者投身于服务管理的研究工作。 l 营销管理学中对服务的定义突出了以下几个要点： l (1)服务更多的是一种行为或过程。 l (2)服务必须提供一种利益和满足感。 l (3)对服务的定义是多种多样，而且是不断发展的。 l 客运服务的定义沿用了营销管理学中的概念。 客运服务是指为了实现旅客位移而由一系列或多或少、具 有无形性的活动构成的一种过程，该过程是在旅客与服务人员、硬件和软件的互动过程中进行的。其实质是 最大限度地满足旅客的需求并为其创造价值。客运服务是站在消费者角度强调旅客在获得与消费客运服务时 的一种实际体验和体验的满足程度，侧重于服务的过程性和旅客的满足感。 释义 铁路局集团公司应从人员准备、人员培训、 规章制度、客服系统建设、客运开办准备、 售票系统建设、售票组织建设、静态标识 建设、业务揭示、安检查危准备、地方配 套、站车保洁、列车商品配送、应急演练、 开车方案、乘务准备、干部包保、营销宣 传、后勤保障、安全评估准备等方面制定 展开表，每个展开表由项目、推进措施、 时间节点、责任部门、责任人员等内容组 成，协调相关单位、督促运用管理站段按 照展开表的内容逐项完成，每日更新，全 面参与和掌握客运专用建设情况与运用准 备过程。 释义 高铁车站的主要生产活动是围绕旅客运输 组织和旅客服务开展的，其主要生产任务 是：安全、有序、迅速地组织旅客上、下 车，方便旅客办理一切旅行手续，为旅客 提供舒适的候车环境，满足旅客多样化服 务需求。高铁车站生产岗位设置和人员配 备应满足完成日常旅客运输生产任务及突 发事件下应急组织的需求。 l 高铁车站生产岗位主要分为以下几个： l ①客运岗位。客运岗位主要负责旅客售票组织、乘降组织和旅客服务等生产工作。 l ②行车岗位。行车岗位主要负责行车值守工作，发生应急情况时参与行车指挥。 l ③保洁服务岗位。保洁服务岗位主要负责车站日常保洁、列车上水吸污等工作。 l ④设备维护岗位。设备维护岗位主要负责车站各项设备巡视、维护、保养等工作。 l 按照高铁车站规模、作业量及办理业务不同，岗位设置、人员配备也会做相应调整。 l 大型高铁车站一般设置车间机构，包括客运车间、运转车间、保洁车间、设备车间等，其中保洁服务、列车 上水吸污、设备维护也可以由铁路局集团公司专业公司负责或外包，服从车站管理，由车站进行考核。根据 车间职责不同，主要设置岗位为车间(副)主任、值班站长、值班员及客运员、售票员、保洁员、行车值守 人员等。管辖中间站的大型高铁车站，其部分车间还可执行代管中间站生产工作的职责。例如，大型高铁车 站的保洁车间可负责对代管中间站的保洁工作及保洁人员的统一管理。中小型高铁车站不再设置车间机构， 岗位设置一般为值班站长、值班员及客运员、售票员、保洁员、行车值守人员等，由所在车站站长直接管理。 进行岗位人员配置时应充分考虑岗位职责、作业量需求、职工专业能力、个人发展意愿进行评价分析，以达 到能力相符、简约高效、岗位成才的目的。 释义 高铁车站生产岗位班制设置根据车站营业时间、作 业量不同一般为两班、三班、四班和日勤制。生产 岗位人员数量设置应全面考虑车站客流最高集结量 时安检通道开启数量、售票窗口开启数量、列车到 发密集时间、接发列车数量等因素，结合班制设置 来确定一个自然班组各岗位人员的数量。