关于酒店规章制度（5篇）.docx

关于酒店规章制度（5篇） (__您好,请问需要帮助您吗?) 9、在公共区域等候客人  1)客人C/I时应在客人后方1.5米 - 2米处站立等候,站在行李旁,保证站姿与行李安全。多个行李员等候时，应保持在同一直线上。  2)在大堂其它地方时,若时间过长应主动询问客人是否可以将行李先存放于礼宾部。  3)在电梯内应在电梯按钮旁站立，将行李车放在电梯内一边，向进出电梯客人问好并帮助控制电梯(您好，请问您要到哪个楼层?)，进出电梯时，应为客人护梯，请客人先行“您的楼层到了，您请。”。如带客人进电梯或单独进电梯，遇到电梯内有客人应问好“不好意思，打搅了。”  4)在楼层等候客人应在客人左身后1.5米处站立，将行李放于身边靠墙的位置，保证行李安全。  5)客房门口等候时，应站立于房门口猫眼正前方，以便客人确认员工身份，将行李车放于房门正前方，不得阻碍客人通行，按一声门铃，隔三秒敲门三声，报“bell service您好，行李员”，待客人同意后方可进入房间为客人提供服务。  走姿  1、行走时上体要保持正直，重心放准,身体重心可稍向前倾，头部要端正，双目平视，肩部放松。身体协调,两臂自然摆动，行走时步伐要稳健。  2、方向明确;两脚行走线迹应相对为直线，不要内八字走路，或者过分地外八字走路，足迹在前方一线两侧。  3、步幅不要过大，步速不要过快。步幅适中(自己的腿长);速度均匀(60-100步每分钟)  4、迎面遇见客人时，员工应主动靠右边行走，并向客人问候。  5、所有员工在饭店内行走，一律靠右而行，两人以上列队行走，不得与客人抢道，绝不可气喘吁吁或因动作过急导致身体失衡冲撞了客人。  6、上下楼梯时，腰要挺、背要直、头要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶楼梯扶手。  7、陪同引导中：本人所处的位置(位于客人的左前方1米左右);协调的速度(以客人的速度为标准);及时的关照提醒(拐角、楼梯、或道路坎坷、照明不佳处);正确的体位(路途中回答、指引时)。  四、语言  问好  1、行30度鞠躬礼;  2、保持微笑和目光接触;  3、音量、音调：三米内能够清晰、明确听到;  4、客人距离2米时，员工应准备问好;距离1.5米时开始鞠躬问好;  5、用词：“您好!”，如知道客人姓名及职位应问候“X先生，您好!”或“X总，您好!”。  交流语言  1、需要避免的地方  无反馈  无目光接触  无点头  无微笑、反驳、打断对方  2、不能说的话  1) 我知道你的意思是……(打断客人的话)  2) 我不知道你在说什么  3) 这是我们酒店的规定  4) 你不能做/不允许做……→我们请求您做……(至少给其两种以上的答案，给其选择的余地。)  5) 我不知道→我帮您查一下。X分钟后给您回复。  3、成为好听众  身体前倾一些;保持有效距离内的音量;跟进式的提问;保持微笑  服务敬语  1、欢迎语：欢迎下榻 __ 酒店/欢迎您来用餐/欢迎您入住我们酒店。  2、问候语：您好/早上好/下午好/晚上好。  3、祝愿语：祝您生日快乐/祝您玩得开心/祝您旅途愉快。  4、告别语：再见/祝您一路平安/欢迎您再次光临。  5、征询语：我可以帮您吗?/可以上菜了吗?/可以整理房间吗?  6、答应语：好的/是的/马上就来。  7、道歉语：对不起/很抱歉/这是我们工作的疏忽。  8、答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作。  9、指路语：请这边走/请从这里乘电梯/洗手间在这边。  称呼  1、男士一般称先生，未婚女士称小姐，已婚妇女称太太。  2、对于无法确认是否已婚的西方女士，不管其年纪多大，只能称小姐。  3、不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”。  4、称呼第三者不可用“他/她”而要称“那位先生/那位小姐”。  5、对客人称“你的先生/你的太太”是不礼貌的，应该称“刘先生/张太太”。  介绍  1、把年轻的介绍给年长的。  2、把男士介绍给女士。  3、把未婚的介绍给已婚的。  4、把职位低的介绍给职位高的。  5、把个人介绍给团体。  6、被介绍时若是坐着，应立即起立。  7、被介绍双方互相点头示意。  8、双方握手相互问候。  五、电话使用  标准：  1