客服的心态及沟通技巧ppt课件（图文）.pptx

客服的心态及沟通技巧customer service服务是以无形的方式，在顾客与服务职员、有形资源等产品或服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的一种或一系列行为汇报人：时间：2023.12 全身心投入按照老师的要求来思考问题，回答问题全身心投入按照老师要求的步骤进行演练全身心投入的帮助我的组员、同学获得培训成果100%严守课程纪律，不出现迟到、早退、中途离场、接听电话等行为手机关机或者静音学员承诺 目录contents客服心态篇Student commitment沟通技巧篇Communication Skills情景演练Scenario Exercise010203 客服心态篇服务是以无形的方式，在顾客与服务职员、有形资源等产品或服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的一种或一系列行为Student commitment01 客服心态篇1医院里的病人需要的不仅仅是治疗？宾馆里的客户需要的不仅仅是一间客房？商场里的客户需要的不仅仅是商品？菜馆里的客户不仅仅是来吃一顿饭？快递不仅仅是价格便宜，速度快，客户还需要良好的服务！服务 客服心态篇1实力学历、专业1.硬实力心理、品格、技能2.软实力处变不惊的应变能力，面对突发事件的处理能力；挫折打击的承受能力；面对客户的误解甚至辱骂能力；情绪的自我控制及调节能力—始终保持愉快的心情；积极进取,永不言败的精神；一、心理素质要求： 客服心态篇1二、品格素质要求：注重承诺,不失信于人宽容为美勇于承担责任,从不推卸拥有博爱之心,真诚对待每一个人有同理心积极热情服务导向强烈的集体荣誉感 客服心态篇1技能的5大基本要求树立积极的服务心态反应迅速礼貌尊重灵活性 客服能学到的能力1学习力判断力沟通能力协调能力情绪控制力说服力创新能力抗压能力应变能力 态度与能力1知识、技巧、态度是影响工作进行的三个重要因素，其中态度尤其扮演着带动的角色。知识+技巧=能力是什么？怎么干？愿意干态度知识技能 态度与能力11、态度很差，能力很差这类人只能用人裁形容，因为他们最容易成为裁员的对象。3、能力很强，态度很差这类人只能用人裁形容，因为他们最容易成为裁员的对象。2、态度很好，能力很差这类人可称之为人材，经过培训增强能力用。4、能力很强，态度很好他们认同企业。这类人是给企业带来财富的人，用财富的财字来形容他。他是老板最喜欢的人。建立自信心大方开朗的笑注视对方步子加快30%大声说话抢先发言坐在最前面 调节和控制情绪方法1一、转移法二、宣泄法三、自我安慰法四、语言节制法五、愉快记忆法听音乐\看书\倾诉\玩游戏\爬山\看海 胸怀感恩心1感恩伤害我的人，因为他磨练了我的心志；感恩绊倒我的人，因为他强化了我的双腿；感恩欺骗我的人，因为他增进了我的智慧；感恩蔑视我的人，因为他醒觉了我的自尊；感恩遗弃我的人，因为他培养了我的自立； …………我永远心存感恩， 感恩一切使我成长的人！感恩父母、同事、朋友、社会........珍视已拥有的 胸怀感恩心1我来自偶然，象一颗尘土有谁看出我的脆弱我来自何方，我情归何处谁在下一刻呼唤我天地虽宽，这条路却难走我看遍这人间坎坷辛苦我还有多少爱，我还有多少泪要苍天知道，我不认输 感恩的心，感谢有你伴我一生，让我有勇气做我自己感恩的心，感谢命运感恩的心 沟通技巧篇服务是以无形的方式，在顾客与服务职员、有形资源等产品或服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的一种或一系列行为Communication Skills02 沟通技巧2沟通的定义为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。沟通的目的内外沟通与外部沟通1.找寻解决问题的方法。2.建立达成共同的目的和目标。3.了解彼此的想法与需要。 听的艺术2不要独占任何一次谈话 永远不要打断对方的话清晰地听出对方的谈话重点适时表达自己的意见肯定对方的谈话价值用全身说出内心的话 配合表情和恰当的肢体语言避免虚假的反应学会什么时候说什么时候不说听技巧的提升倾听的建议多说无益，言多必失；使用没有任何含义的回声词,如嗯、哦等在获取大量的信息时，要作好简要的记录 ；倾听时要配合肢体语言；把你的积极感受及时回应说话回答问题前，先暂停3～5秒含蓄地赞美方式是将听来的语言总结一次。 倾听的五个层次2学会聆听客户的抱怨不做任何努力去听，听耳部闻忽视的听做出假象在听，“嗯”、“啊”假装在听只听感兴趣的内容有选择的听认真的聆听讲话的内容，做比较全神贯注的听用心的听，并对说话的内容做出反应，以理解说话的内容、目的和情感同理心的听 听的艺术22、用同理心的方式来听—说出对方的感受认真倾听是客服文员在电话沟通中的一个重要技巧。倾听不仅是指听客户讲什么，而且还包括听他如何讲，不仅听他讲的内容，更重要的是要听出他的情感与事实。客服文员（看似合理的理由）：非常抱歉，肯定是我