船舶引航服务规范.pdfVIP

船舶引航服务规范 1 范围 本文件规定了船舶引航服务的服务要求、管理要求及服务认证评价。 本文件适用于船舶引航服务单位规范其服务活动，也适用于认证机构实施对船舶引航服务的评价 活动。 强制引航和自愿申请引航，均适用本规范要求。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文 件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本 （包括所有的修改单）适 用于本文件。 GB/T 19001 质量管理体系要求 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 船舶引航 shippilotage 引领船舶航行、靠泊、离泊、移泊的活动。 [来源： 《船舶引航管理规定》 （2021年9月1日修正版），第三条] 3.2 引航机构 pilotage organization 专业提供引航服务的法人。 [来源： 《船舶引航管理规定》 （2021年9月1日修正版），第三条] 3.3 引航员pilot 持有有效船员适任证书，在某一引航机构从事引航工作的人员。 [来源： 《船舶引航管理规定》 （2021年9月1日修正版），第三条] 4 服务要求 4.1 总则 1 4.1.1 引航机构的设置应经交通运输管理部门批准，持有合法有效的法人证书，在许可范围内开展引 航活动。 4.1.2 引航机构应规范船舶引航活动，应严格遵守国家及政府主管部门制定的法律法规、标准和规范 要求，主动接受海事管理机构的安全监管。 4.1.3 引航机构应及时派遣具有相应能力、经验的引航员为船舶提供引航服务，引航员应当安全谨慎地 执行船舶引航任务。 4.2 特定要求 引航机构提供引航服务宜满足以下要求，包括但不限于： a) 年引航艘次数：≥2.5 万艘； b) 客户满意率：≥95%； c) 客户投诉意见处理率：100%； d) 投诉结果反馈时长：10个工作日； e) 引航服务有理投诉：0； f) 引航员登轮准点率：≥99.8%； g) 引航作业全过程24h 监控； h) 电子引航签证单应用率：≥95%； i) 便携式智能化引航导航系统应用率：≥90%； j) 实现船舶引航轨迹及现场语音同步回放； k) 一级引航员占比：≥60%，高级职称引航员占比：≥35%； l) 引航员年度培训时长：≥20 小时； 4.3 引航信息 4.3.1 引航机构应通过网站、APP、公示栏、引航服务手册等方式，公开引航申请程序、引航收费标 准、拖轮配置标准、联系方式及注意事项等，如有变更应及时更新。 4.3.2 引航机构应及时公布船舶引航计划。 4.3.3 引航机构宜公开服务规范和服务承诺，明确服务承诺事项和24 小时服务投诉电话。 4.4 引航申请与受理 4.4.1 引航机构应明确引航申请要求： 4.4.1.1 网上输入船期 客户需提前48小时通过用户端口在网上输入船期，船期包含以下内容：船舶代理名称、船舶资料 （中文船名、英文船名、船型、船籍、船长、船宽、载重吨、总吨、净吨、前后吃水、船速）、预确 报时间和位置、上一港、目的港、下一港、内\外贸、作业码头、是否一级危险品等。 4.4.1.2 传真次日申请 船舶代理需当日上午传真次日引航申请，申请包括船名、吃水、靠 （离）泊位、码头泊位吨级、 预计靠 （离）泊时间、泊位空置 （完货）时间、拖轮等信息，也可由码头计划调度部门传真次日靠离 计划，计划应包括船名、靠 （离）泊位、预计靠 （离）泊时间、泊位空置 （完货）时间等信息；过境 船舶的申请应包括船名、吃水、是否一级危险品、预计交接时间、拖轮等信息。 4.4.2 引航申请受理 引航机构应及时反馈引航申请受理结果，不予受理的应反馈原因或理由。 4.5 引航计划 2 4.5.1 引航计划制定 引航计划宜包括但不限于以下内容：船名、船籍、船长、船宽、最大吃水、种类、指泊时间