客户服务管理 文档全文预览.pptxVIP

·【 学习目的与要求】 · 通过本章的学习 ， 要求学生了解客户服务对企业 生存和发展的重要意义 ， 理解和掌握客户服务的 含义 、特征 、 目标和核心 ， 牢固树立起正确的客 户服务理念 ， 掌握客户服务管理的方法 。 另外 ， 还要求学生掌握在激烈的市场竞争中如何最大限 度地保持客户忠诚度 ， 减少客户流失的原则及一 系列留住客户的方法 、措施和策略。 2 第八章 客户服务管理 · 一、客户服务的含义 · 客户服务就是企业为客户提供各种各样的服务 ， 但其含 义在不同的人和站在不同的角度看却有着不同的理解。 · 一般认为 ， 客户服务的含义为： 企业在适当的时间和地 点 ， 以适当的方式和价格 ， 为目标客户提供适当的产品 或服务 ， 满足客户的适当需求 ， 使企业和客户的价值都 得到提升的活动过程 。开展客户服务工作必须考虑客户 在时间和地点上的便利性； 提供的服务必须以客户能接 受的方式进行； 收取的服务费用必须是客户能接受的 、 公平的； 为客户提供的产品或服务必须能满足客户实际 和适当的需要 ， 最终通过为客户提供优质的 、令客户满 意的服务使企业和客户的价值都得到提升。 3 第一节 客户服务的含义 ·二、客户服务的特征 · 企业的客户服务工作贯穿于产品或服务售前 、售中 和售后的全过程 ， 包括企业向客户提供与产品或服 务相关的技术 、信息等方面的各项专业化活动 。 它 具有以下特征。 · 1 . 双向互动性 · 2 . 无形性 · 3 . 不可分性 · 4 . 不确定性 · 5 . 时效性 · 6 . 有价性 · 7 . 独特性 · 8 . 广泛性 4 第一节 客户服务的含义 ·三、客户服务的目标 · 客户服务的目标是： 企业通过对客户的关怀 ， 为客 户提供满意的产品和服务 ， 满足客户的个性化需求， 在与客户的双向互动中取得客户的信任 。从本质上 讲 ， 企业为客户提供优质 、满意的客户服务 ， 其核 心是为客户创造价值 。 因此客户服务的重点是： 便 利性 、及时性 、信息公开性(价格 、 内容 、技术等)和 平等性 。 它从下面几个方面体现。 · 1 . 客户关怀 · 2 . 客户满意 · 3 . 客户信任 5 第一节 客户服务的含义 · 四、客户服务的类型 · 1. 按服务的时间分类 · (1) 售前服务 · (2) 售中服务 · (3) 售后服务 · 2. 按服务的性质分类 · (1) 技术性服务 · (2) 非技术性服务 · 3. 按服务的地点分类 · (1) 定点服务 · (2) 流动服务 · 4. 按服务收费分类 · 5. 按服务对象分类 · (1) 对批发企业提供的服务 。 · (2) 对零售企业提供的服务 。 · (3) 对用户 、顾客提供的服务 。 · 6. 按服务特性分类 · (1) 程序特性 。 · (2) 个人特性 。 6 第一节 客户服务的含义 ·一 、客户服务时代的到来 ·1. 传统领域中的市场竞争 · (1) 产品质量的竞争 · (2) 售后服务的竞争 · (3) 品牌知名度的竞争 · (4) 价格竞争 ·2. 客户服务时代的到来 7 第二节 客户服务的重要性 ·二 、客户服务对企业的重要性 ·1. 优质 、满意的客户服务是企业最好 的品牌 ·2. 优质 、满意的客户服务给企业带来 巨大的经济效益 ·3. 优质 、满意的客户服务是企业防止 客户流失的屏障 ·4. 优质 、满意的客户服务是企业发展 壮大的基础 8 第二节 客户服务的重要性 ·三、树立正确的客户服务理念 ·1. 以客户的需求为导向 ·2. 为客户创造价值 · (1) 客户价值 · (2) 增加客户价值的方法 9 第二节 客户服务的重要性 ·制定一套有效的 、 可行的优质服务标准 ， 是 企业开展客户服务工作的基础和开始 ， 而确 保标准得到贯彻和实施 ， 则是企业保持较高 客户满意度的前提。 ·一 、确定客户服务标准的重要性 ·1. 为企业和企业员工明确目标 ·2. 向企业员工传达期望 ·3. 评价员工服务质量的依据 ·4. 使客户对企业客户服务起到监督作用 第三节 客户服务的标准 10 ·二 、客户服务标准的内容 ·1. 客