售后服务及技术支持规范.docVIP

售后服务及技术支持规范书 1.售后服务与技术支持 1.1售后服务的目的 我公司提供优秀的技术支持和售后服务,确保本项目所提供的设备软、硬件在运行期间能够稳定、安全、高效的运行，从而保证用户业务的正常运行。 1.2 服务承诺 ●实时技术支持 1、接到要求时向客户提供如何使用网管软件的咨询； 2、对主要是设备提供7x24x365的全年实时技术支持； 3、对应用系统的运行、维护提供7x24x365的全年实时技术支持。 4、对设备提供3年7x24小时硬件保修（自系统终验合格之日起）。 5、提供3年之内软件版本的升级，并将最新的版本升级信息及时告知用户。 ●故障应急策略 1、接到要求时向用户提供的咨询； 2、7x24小时的实施故障响应，具体响应时间通常为2小时响应。故障修复时间根据拥护设备所在地确定。 3、在接到报修通知后，XX公司工程师和厂商工程师在12小时内赶到现场，查找原因，提出解决方案，并工作直至故障修妥完全恢复正常服务为止，修复时间应不超过48个小时。如果不能及时解决问题，将提供备用设备。 1.3售后服务的范围和方式 1.4.1售后服务技术支持 有了严谨的售后服务体系、严格的售后服务制度、积极的售后服务响应模式，同时在各个售后服务响应中心职责明确的前提下，如何将售后服务工作落到实处，就必须有以下具体的售后服务措施作保障，并将措施具体实施。 1.4.2响应服务模式 我司可以根据具体