酒店服务礼仪商务礼仪知识培训课件.pptxVIP

;;;;4、保持正确的姿态 　　 接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。运用丹田的声音，使声音具有磁性，自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦 　　 5、重复电话内容 　　 电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高 6、道谢 　　 向客户道谢是基本的礼貌，千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们，在电话结束之后要让客户先收线挂电话;;;;;;;;;快开席时，值台服务人员应将主宾、主人的口布从水标内取出递给他们围上，从第一道菜开始，值台服务员应为客人斟上第一杯酒。斟酒、分类的须序是：男主宾、女主宾，从正主位左侧开始，按顺时针方向逐位斟酒，最后再斟主位。斟酒时，应先斟烈性酒，后是果酒、啤酒、汽水饮料　　;;;上岗前首先要整理工作环境卫???和个人卫生。厨台卫生主要包括：厨台、砧板、刀、地面和墙壁卫生。厨台要清洁、整齐、美观 服务员要彻底洗手，梳理头发，整理面容，戴上工作帽，穿上白上衣，系上围裙，工作服一定清洁。在操作时，一定要养成良好的卫生习惯 如不用袖子擦脸、擦汗，不能在工作现场打喷嚏等，也不允许边操作、边吸烟等等。 　　买单时如客人转帐，一定请客人填定账号并签字。账台服务人员一般正坐在账台内，可戴两只套袖。坐姿要娴雅、自如、端庄、大方，面带微笑;;;;;;1、行走时上体要保持正直，重心放准,身体重心可稍向前倾，头部要端正，双目平视，肩部放松。身体协调,两臂自然摆动，行走时步伐要稳健　　 2、方向明确;两脚行走线迹应相对为直线，足迹在前方一线两侧　 3、步幅不要过大，步速不要过快。步幅适中，速度均匀(60-100步每分钟) 　　 4、迎面遇见客人时，员工应主动靠右边行走，并向客人问候 5、所有员工在饭店内行走，一律靠右而行，两人以上列队行走，不得抢道，绝不可冲撞了客人 　　 6、上下楼梯时，腰要挺、背要直、头要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶楼梯扶手 　　 7、陪同引导中：本人所处的位置(位于客人左前方1米左右);协调速度(以客人速度为标准);及时关照提醒(拐角、楼梯或道路坎坷、照明不佳处 ;;七声：来有迎声、去有送声、服务宾客有称呼声、客人表扬有致谢声、客人批评打扰客人有致歉声、客人欠安有问候声、客人交办事宜有回声 　　 十七字：您、您好、谢谢、请、对不起、再见、欢迎再次光临 　　 ;;(1) 欢迎语：欢迎光临、欢迎您来这里就餐、欢迎您到酒店来　 　　 　　 　　　　　　;;;;5、不要当着客人的面挖鼻孔、掏耳朵、脱鞋、更衣，不对熟悉的客人指点、拉扯等　　 6、顾客点餐时，可适当介绍推荐本餐馆的特色饮食，客人所点菜肴够用时，应主动提醒，切忌故意诱导顾客点菜过多，造成浪费　 7、结账时，宜低声向结账者报出所收、找的钱数;