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酒店客房投诉场景案例 案例1： 宾客来电说无法在中午 12 点前及时赶回酒店退房，希望酒店先作退房处理。下午 3 点左右会来办理手续。客服代表答应了宾客的要求，但在房间里发现有行李，经请示经理后帮宾客收拾了行李作寄存处理。宾客回来后投诉酒店擅自搬动宾客物品。 处理方法： 1、向宾客致歉，同时向宾客说明退房的要求，行李在房间内我们无法进行退房和打扫，寻求宾客的谅解。 2、向宾客赠送优惠券，给宾客心理的补偿。 分析原因： 1、宾客在酒店外要求退房，无法让宾客自己搬行李。 2、酒店没有征询宾客房间行李处理的意见。 3、客服代表没有对宾客作出必要的说明。 服务理念与改进： 1、宾客电话要求退房，询问房内是否有行李，请宾客留下电话号码和姓名，既能作为今后一旦发生纠纷的依据，还能就遗留行李等问题及时与宾客取得联系，同时，培训客服代表，养成留下宾客联系方式的习惯。 2、客服经理自身要具备良好的服务意识，懂得尊重宾客，事事征询宾客的意见。 3、加强对客服代表的服务跟进意识，宾客的事就是自己的事，多想多问多了解。 案例2： 客房面池和冲淋房的下水道不通畅，电视机频道有几个台图像不清晰。 处理方法： 1、立即向宾客表示歉意。 2、迅速安排工程人员前去维修。 3、十分钟后对宾客进行回访，了解维修进度和宾客满意度。 4、如无法立即修复，应及时安排宾客换房或给予适当补偿（无房可换情况下）。 5、补偿包括赠送水果、赠券；房价折扣；房间免费升级等。 分析原因： 1、服务员打扫房间时没有发现问题；发现后未及时报修。 2、领班、客房经理查房不够认真和仔细。 3、工程没有及时进行维修。 4、经理没有认真验收。 5、工程维修人员没有定期保养房间；保养工作不到位，敷衍了事。 服务理念与改进： 1、客房是我们提供给宾客的产品，设备故障就是有瑕疵，有瑕疵的产品是次品，不能够出售。合格品的出厂必须要经过检验（领班、经理、总助的查房）的把关。 2、我们不仅仅是卖房间，我们更多的是为宾客提供服务， 完整的服务包括售前、售中和售后三个阶段。只有在客房清洁卫生、设施设备全部完好的情况下才能报 OK 房。 3、酒店服务工作是个系统的工作，环环相扣，需要客服中心、客房、工程等各岗位的密切配合和沟通。 案例3： 宾客入住后睡觉时发现床单没有更换过，上面都是毛发。马上要求服务员来更换，但是服务员没有迅速的调换，而是解释说住客房的床单每两天换一次。 处理方法： 1、不要向宾客多做任何解释，马上向宾客道歉，表示酒店的诚意。 2、迅速帮助宾客更换床单，并赠送水果或优惠券作为补偿。 分析原因： 1、虽然规定续住客是两天更换一次床单，但只要宾客有 需求就应立即满足并表示歉意，要认识到宾客不会服从酒店的规定。 2、领班、经理对续住房查房质量不高。 服务理念与改进： 1、发生投诉时不要与宾客争辩或解释，不要找任何借口， 要勇于承担责任，向宾客表示我们解决问题的诚意。 2、领班、客房经理、总助要加强查房的力度和质量，尤其对于续住房（双床房）只住 1 位宾客、睡 1 个床的房间， 2 个床铺都要进行认真检查。 3、我们销售的产品是客房、是服务，客房内有毛发与污迹，是最大的忌讳。 4、加强培训员工：第一，宾客满意第一位，酒店利润第二位的理念，因为没有得到宾客满意就不会产生利润。第二，在遵守酒店规定的前提下，同时还要学会对特殊情况处理。 案例4： 宾客进房看见天花板上维修孔的盖板敞开着，里面的空调管子暴露在外面，地上都是维修时掉下的垃圾，明显是一间未清洁的房间。 处理方法： 1、立即向宾客表示道歉。 2、为宾客换房无房可换情况下可作免费升级。 分析原因： 1、客服代表不了解房间的状态？房态信息不准确？ 2、客房领班、经理未及时修改房态。 3、维修房，领班、经理未跟踪到底。 4、工程人员修理完毕未通知领班、经理。 5、领班、经理未对房间进行过验收。 6、验收过后未及时安排服务员打扫。 服务理念与改进： 1、工程人员修理结束后要及时清理维修垃圾，恢复设备和房间的原貌。 2、客服中心和客房要保持信息沟通的及时与畅通，注意核对房态的准确性。 3、客服经理要对修理房的情况进行特别的关注，了解维修原因和跟踪维修进展程度。 案例5： 宾客洗澡时地漏下水不畅，造成整个卫生间地板全是湿的。 处理方法： 1、向宾客表示歉意。 2、马上安排工程想办法解决问题。 分析原因： 1、地漏部分堵塞导致下水不畅？ 2、服务员在打扫房间时，怕麻烦未报领班。 3、服务人员甚至一些管理人员认为这个是小问题，不影响房间出租。 服务理念与改进： 1、工程人员在对房间保养的同时进行备案，采取预防和补救措施。 2、我们不仅仅是卖房间，我们更多的是为宾客提供服务，完整的服务包括售前、售中和售后三个阶段。只有在客房清洁卫生、设施设备全部完好的情况下才能报 O