地铁车站客运服务—乘客出站服务.pptx

积极的服务态度 积极的服务态度态度是心灵的表白，一般来说，你对别人是什么态度，别人对你也会是什么态度，对乘客显示积极的态度要做到以下几点：精神饱满：为乘客提供的服务属于情感劳动，它虽然不像体力劳动那样会耗费你大量的体力，但如果你无精打采、疲惫、沮丧、不高兴、没耐心等都会降低在乘客心目中的服务质量。 积极的服务态度态度是心灵的表白，一般来说，你对别人是什么态度，别人对你也会是什么态度，对乘客显示积极的态度要做到以下几点：友善耐心：乘客希望得到友善的服务，期待礼貌、尊重与关心。不友善的态度以及缺乏耐心的举动，很容易激怒乘客，它相对于其他问题引发的后果更严重，矛盾也更激烈，因此，我们应该友善耐心的去对待每一位乘客，提高乘客的满意度。 积极的服务态度态度是心灵的表白，一般来说，你对别人是什么态度，别人对你也会是什么态度，对乘客显示积极的态度要做到以下几点：主动热情：在车站环境中，工作人员的角色是服务者，乘客则是享受者，他们期待自己被重视，如果我们能够多关心乘客，把乘客的困难当成是自己的困难，随时乐意为乘客提供帮助，那么乘客的满意度也会大大提高。 了解乘客需求 了解乘客需求城市轨道交通服务的对象是乘客。客运服务人员只有了解了乘客的需求，才能有的放矢的做好服务工作。了解乘客的需求不仅可以提高服务人员对服务工作的预见性，更有利于服务人员主动地为乘客提供服务。 安全是乘客各种需要的基础，也是做好服务工作的一个重要前提。客运服务人员要时刻留意乘客的的动态，及时发现不安全的因素，对乘客不安全的行为给与必要的提醒和劝阻，积极防止因各种原因造成的乘客摔伤、压伤、挤伤等事故。在劝阻过程中应充分照顾到乘客的情感需求，要礼貌、耐心而不是呵斥、埋怨。了解乘客需求（1）安全的需求 乘客选择地铁作为出行工具，很大程度上取决于地铁快捷、准点的特性。如果乘客在进站、安检、购票、候车和出站过程中等待时间过长，势必会影响乘客的出行计划，造成乘客不满。因此，作为服务人员，我们应不断提高自己的业务水平，加快作业速度。尤其在客流高峰期，我们要充分理解乘客的心情，适当的安抚乘客。了解乘客需求（2）快速乘车的需求 乘客是城市轨道交通的服务对象，是付款购买地铁服务的顾客，他们在乘车过程中难免会遇到这样那这样的问题，当然会向工作人员寻求帮助和服务。在这种情况下，服务人员需要多微笑、多体谅、多耐心的为乘客提供帮助，让乘客有被重视的感觉，切忌语言冷淡、对乘客爱理不理。了解乘客需求（3）被重视的需求 城市轨道交通作为城市客运主体之一，为各种职业的城市居民和流动人口提供服务，乘客修养程度、脾气性格、身体状态和基本素质都有很大的差异，在乘车过程中，难免会有乘客出现违规现象（如逃票、小孩超高等），虽然乘客有错，但服务人员在处理时要充分考虑到乘客的自尊心，耐心的向乘客解释，要尊重乘客而不是挖苦和训斥乘客。了解乘客需求（4）被尊重的需求 乘客在地铁站逗留 当乘客在站台上逗留时如何处理？若发现有长时间逗留在站台不出站的乘客，应主动上前询问情况，避免发生逗留的乘客跳轨等紧急情况的发生。处理时应掌握哪些服务技巧？ 乘客不熟悉出站方位 有的乘客在候车时，往往是骑马找马，到了站台站在指示牌前，也会焦急地问站务员：“请问到××坐哪个方向的车?”“请问到××从哪个出口出站？”作为站务员，一定不能表现不耐烦，而应该耐心地详细解答。具体细节如下：1用手掌指示方向。比较标准的引导手势是：手掌伸平，五指自然收拢，掌心向上，小臂稍向前伸，指向乘客要去的方向，不要伸出一个手指头，指指点点。2解答时使用敬语。“您可以往××方向走。”3乘客表示感谢时应礼貌回答“不用谢”或“这是我们应该做的”。 有的乘客在候车时，往往是骑马找马，到了站台站在指示牌前，也会焦急地问站务员：“请问到××坐哪个方向的车?”“请问到××从哪个出口出站？”作为站务员，一定不能表现不耐烦，而应该耐心地详细解答。具体细节如下：4如果乘客提出的问题，站务员无法给出确切的答案，需要向乘客解释，提示乘客需要到附近再核查一下。不要直接回答“不知道”，也不要回答一些误导性或错误信息给乘客。 练一练：在站务人员的日常工作中，很多情况下都需要为乘客指路，那为乘客指示方向时应注意以下几点：手臂要从腰边顺上来，五指并拢，打手势时切忌五指张开或表现出软绵绵的无力感。1手臂伸直，高度应超过自己的胸部。2视线随之过去，很明确地告诉乘客正确的方位。3待乘客离去后，再将手臂收回。4