《酒店管理概论》期末考试 B卷.docVIP

PAGE PAGE 6 PAGE 6 PAGE 6 《酒店管理概论》期末考试B卷 班级： 学号： 姓名： 分数： 题 号 一 二 三 四 五 合 计 分 数 20 20 20 16 24 100 实 得 分 一、单选题（每空2分，共20分） 1.（ ）时期酒店投资者、经营者的根本兴趣是取悦于社会上流、求得社会声誉、往往不太注重经营成本。 A.商业酒店时期 B.大酒店时期 C.现代酒店时期 D.古代客栈时期 2.梅奥通过霍桑试验建立了人际关系学说，该学说属于（　 ）。 A.权变管理理论 B.古典管理理论 C.系统管理理论 D.行为科学理论 3.下列制度中，属于酒店制度体系中的基本制度的有（ ）。 A.经济责任制 B.服务质量管理制度 C.劳动考核制度 D.人事制度 4.我国大部分单体酒店采用的组织结构形式是（ ）。 A.直线制 B.直线职能制 C.事业部制 D.矩阵制 5.酒店高层管理者的主要职责是（ ）。 A.决策 B.执行上级命令 C.控制 D.指挥 6.企业行为识别的缩写是（ ）。 A.MI　 　B.CI　　　　C.BI　　　　D.VI 7.总台的主要任务不包括（　　）。 A.预订　　　B.接待　　　　C.账务　　　　D.问询 8.适用于前厅部、采购部、工程部员工和管理人员编制定员的编制定员方法是（ ）。 A.设备定员法 B.比例定员法 C.效率定员法 D.岗位定员法 9.下列不属于酒店实物产品质量的是（ ）。 A.菜点酒水质量 B.客用品质量 C.设施设备质量 D.服务用品质量 10.以下哪条原则不适用于制定客房清洁保养程序和标准（ ）。 A.以酒店的经营方针和市场行情为依据的原则 B.适度原则 C.不打扰客人的原则 D.三方便原则 二、名词解释（每题5分，共计20分） 1.饭店集团 2.饭店制度 3.饭店服务质量 4.饭店市场营销 三、简答题（每题5分，共计20分） 1.简述饭店服务规程的含义和内容。 2.饭店产品的定价主要受哪些因素的影响？常见的定价目标有哪几种？ 3.科学合理用人的原则有哪些？ 4.简述PDCA管理循环的工作程序。 四、理论论述题（每题8分，共16分） 1.论述你对酒店组织原则的理解。 2.论述酒店人力资源管理的几种基本模式及你对它的理解。 五、应用案例分析题（每题12分，共24分） 1.小王是某公司驻北方某城市业务代表。2013年6月6日，在这座城市召开了该公司的全国业务代表大会。会后，小王为了表示自己的“地主”之谊，在月亮湾大酒店的海鲜餐厅宴请了部分业务代表，大家吃得都很高兴。第二天清晨，昨晚一起用餐的朋友纷纷打电话给小王，说昨晚回去后出现了腹泻。小王觉得很没面子，立即打电话到酒店进行投诉，对餐厅的食品卫生质量表示了极大的不满，并声称还要到相关部门投诉并索赔。 （1）作为酒店管理者应如何对待客人投诉？ （2）作为该酒店主管在处理这起投诉时应遵循怎样的原则？ （3）在处理好宾客投诉之后，为避免此类事件再次发生，该酒店应采取哪些措施？ 2.2015年5月24日酒店管理总督查记录： （18：45—19：30） A.翠庭状元食苑： 酒店经营状况：大厅有两桌客人就餐，北边有两个包厢有客人用餐。 酒店员工状况：大厅有4位员工在岗（精神状态较好），收银台有两位员工在聊天，厨房准备间有两位员工（边聊天边折叠塑料手套），洗碗间一位员工，员工通道有一位厨师坐在台阶上玩手机、一位靠在门边玩手机（员工通道的门是开的，以前质检时已经通报过）。 B.1号楼香雅轩： 酒店经营状况：大厅有约3桌客人（每桌约两三位客人）就餐。 酒店员工状况：外面大厅服务台，3位员工坐在一起，门口咨客一位，大厅里收银台一位员工（一直坐着），大厅里面有3位黄山学院兼职学生（告知已上班11个小时了）；厨师办公室，约有6位厨师在一起聊天（看见有人来，马上散到厨房），整个厨房内约有20—25人，员工通道（通往包厢）的门是开的，以前质检时已经通报过。 C.3号楼西餐厅： 酒店经营状况：大厅有约一位客人（后来了解到是准备吃面条）。 酒店员工状况：大厅有一位男服务员（黄山学院兼职学生），一位主管在后台忙着盘点，厨房一位厨师（来了一个月，刚转正）和一位黄山学院兼职学生，在质检人员快出门时厨师长说：“你看我们现在的人员，太缺啦！客人投诉说我们的上菜速度太慢，这也是