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课题
第2课树立正确的铁路旅客运输服务理念
课时
2 课时(90 min )
教学目标
知识目标:
(1 )掌握铁路旅客运输产品与铁路旅客运输服务之间的关系。
(2 )掌握铁路旅客运输服务理念。
技能目标:
能以正确的铁路旅客运输服务理念为旅客提供服务。
素质目标:
(1 )通过学习铁路旅客运输服务的相关知识,培养〃以人为本〃 〃旅客至上〃的服 务理念,增强服务意识。
(2 )通过学习〃中国铁路12306网站〃案例,了解改革创新的重要性,努力学好专 业知识,不断进取与创新,用实践点亮未来,用创新改变生活。
教学重难点
教学重点:树立正确的铁路旅客运输服务理念 教学难点:树立正确的铁路旅客运输服务理念
教学方法
问答法、讨论法、讲授法、练习法
教学用具
电脑、投影仪、多媒体课件、教材、APP
教学设计
第1节课:课前任务一考勤(2 min )一问题导入(8 min ) 一传授新知(25 min )一知 识拓展(5 min )一课堂练习(5 min )
第2节课:问题导入(5 min )一传授新知(15 min )一任务实施(20 min )一课堂小 结(3 min )一作业布置(2 min )
教学过程
主要教学内容及步骤
设计意图
第一节课
课前任务
■【教师】布置课前任务,和学生负责人取得联系,让其提醒同 学通过APP或其他学习软件,完成课前任务
请大家提前预习本节课知识,提前了解如何树立正确的铁路旅 客运输服务理念。
■【学生】完成课前任务
通过课前任务, 使学生提前熟悉 铁路旅客运输服 务理念
考勤
(2 min)
■【教师】使用APP进行签到
■【学生】按照老师要求签到
培养学生的组 织纪律性,掌握学 生的出勤情况
问题导入
(8 min)
■【教师】通过任务引入一从〃要我承诺〃到〃我要承诺〃,提 出以下问题:
(1 )通过自身经验、媒体传播或其他途径,你认为近年来 铁路旅客运输服务是否有变化?
(2)你认为当今服务行业的基本服务理念应有哪些?铁路
运输企业的服务理念应有哪些?
通过问题导入 的方法,引导学生 主动思考,激发学 生的学习兴趣
■【学生】思考.举手回答
■【教师】通过学生的回答引入要讲的知识
传授新知
(25 min )
■【教师】讲解新知
一.铁路旅客运输服务理念的发展
铁路旅客运输服务理念是指客运服务人员从事服务活动时的主 导思想意识。它反映了客运服务人员对服务活动的理性认识。随着 时代的发展,铁路旅客运输服务理念也在不断地发展,从单纯奉献 型服务理念转变为经济型服务理念。
(-)单纯奉献型服务理念
过去,我国铁路运输市场长期处于供不应求的状态,铁路旅客 运输服务理念只是单纯的奉献型服务理念,即市场处于卖方市场, 企业经营活动的重点是企业生产什么就卖什么,只要有产品,就不 愁卖不出去,而服务质量对企业经营活动没有太大影响,因此,服 务质量也不受企业重视。
【课堂提示】教师提示学生注意:过去,铁路运输企业长期处 于卖方市场,服务工作是在单纯奉献型服务理念的指导下进行的, 这对于已经走向市场竞争的铁路运输企业极为不利。
(二)经济型服务理念
随着市场经济的发展,旅客运输市场的格局也发生了变化,铁 路运输企业在运输行业中〃一统大卜〃的时代已悄然逝去,长期处 于卖方市场且供不应求的铁路运输方式近几年来受到航空、公路等 运输方式的挑战,市场份额已趋于下降。在市场经济环境下,铁路 运输企业经营的重点是努力拓展销售渠道、扩大市场占有率、增加 产品销售量。铁路运输企业服务质量的优劣对企业经济的影响较大。 所以,铁路运输企业必须认清事实,树立〃以人为本〃〃旅客至上〃、 全过程服务、落实承诺等经济型服务理念。
二、〃以人为本”的服务理念
〃以人为本〃的服务理念体现在铁路运输企业以旅客需求为导 向与围绕旅客需求推行人性化服务两个方面。
(-)以旅客需求为导向
旅客的收入水平、出行目的、年龄等不同,对铁路旅客运输服 务的需求也不同。掌握旅客对运输服务的不同需求,是完成服务工 作的前提。旅客对运输服务的需求可分为以卜二个方面。
.旅客的基本需求
旅客的基本需求是指旅客在旅行过程中的基本生理需求(如吃 饭、喝水、上厕所等),以及能安全、准时到达目的地的需求。铁 路旅客运输服务的主要工作就是必须使旅客的基本需求得到满足, 否则,就谈不上高层次的需求了。
.旅客的置1层次需求
在满足旅客的基本需求后,铁路旅客运输服务的重点是满足不
通过教师的讲 解和演了解铁路 旅客运输服务理 念的发展以及〃以 人为本〃的服务理 念
2
同旅客的高层次需求。例如,旅游专列可提供食宿、沿途风景介绍 等服务;可在节日期间营造节日氛围,开联欢晚会,为旅客送节日 礼品;为旅客过生日,为新婚夫妇开庆祝会等。
【多媒体】展示图片“营造节日氛围”,辅助讲解
3.旅
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