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会议服务规范 1 范围 本标准规定了物业服务中会议服务的基本原则、基本要求、涉密管理、人员管理、制度建设、会议 服务提供、安全管控和应急处理、特色服务、新技术和信息化、服务质量评价与改进等要求。 本标准适用于北京物业行业内为政府机关、社会团体、企事业等单位业主或物业使用人提供的会议 服务。 2 规范性引用文件 《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》GB/T 1.1—2020。 《会议分类和术语》GB/T 30520-2014。 《国家标准化管理委员会 民政部关于印发团体标准管理规定的通知》国标委联 【2019】1号。 3 术语和定义 3.1 会议 conference 在特定的时间和空间，通过发言、讨论、演示、商议、表决等多种形式以达到议事协调、交流信息、 传播知识、推介联络等目的的一定人数的群体活动。 3.2 会议服务 conference service 物业服务企业依据物业服务合同，为业主或物业使用人会议顺利有序进行而提供的综合服务。 3.3 会议服务需求 conference service demands 业主或物业使用人根据会议属性对物业服务企业提出所需服务内容、个性化需求或特殊要求等。 3.4 会议服务员 meeting attengant 经过物业服务企业专项培训，为业主或物业使用人会议提供全程服务的专职人员。 3.5 桌签 name plate 设于主席台、会议桌或餐桌上，用于显示演讲人、参会代表或用餐者身份或所在机构名称的卡片。 3.6 会议预定人 meeting booker 接受物业服务企业提供会议服务的组织或个人。 4 基本原则 4.1 利于推广 1 本规范包含会议服务的各个方面，物业服务企业应结合项目需求推广应用，关注核心点、体现首都 特色。 4.2 新技术加持 物业服务企业应充分利用信息技术，推进会议服务的信息化和智能化，提高会议服务的质量和效率。 4.3 可操作性 规范充分考虑了首都地区的特点，针对不同层次、不同规模、不同特点的会议服务需求，宜调整相 应的服务模式，提供优质会议服务。 4.4 针对性分类 物业服务企业在提供相应服务时，应区别会议预订人的性质，考虑会议规模，为业主或物业使用人 提供相应的特色服务和个性化服务。 5 基本要求 5.1 服务企业 5.1.1 服务企业资信要求 依法获得相关执业资质，其主营业务或兼营业务宜包括会议服务，遵守国家法律法规和行业规范， 遵守职业道德和商业道德规范。 5.1.2 服务企业经营管理要求 有健全的生产经营组织架构和规章制度，应通过质量管理体系认证。 5.2 服务人员 5.2.1 资格 a) 应政治立场坚定、保密意识强； b) 宜吃苦耐劳、规则意识、服从意识、团队意识强； c) 应具有健康证明，具备岗位要求的年龄条件。 5.2.2 职业素养 应相貌端正、形象气质良好、普通话标准 （附录A 仪表、仪态要求）；宜具备与会议服务有关的教 育培训背景。 5.3 服务流程 5.3.1 服务策划 物业服务企业应依据会议预订人的详细要求，对重要会议、较大规模会议进行会前策划，满足会议 预订人的期望。 5.3.2 过程管控 2 a) 会前准备应充分无遗漏，准备好相关会议用品； b) 会中服务应零干扰，不影响会议进程，保障会场纪律； c) 会后整理应及时、迅速，做好会议服务记录。 5.4 服务信息化 物业服务企业宜有会议服务信息化系统，宜建立会议预定、会议服务、会议评价等相关程序，提高 服务效率和质量。 6 涉密服务 涉密服务应遵从 《涉密管理规范》的各项要求 6.1 涉密场所 物业服务企业应按照业主方定密要求准确识别涉密会议室及相关场地，熟悉业主或物业使用人涉密 场所要求，编写项目配套涉密场所服务要求。 6.2 涉密人员 6.2.1物业服务项目每季度应对涉密会议服务员进行一次保密教育，并考核合格。 6.2.2物业服务项目应建立会议服务员培训档案，定期