如何做好物业项目运作管理-精品课件.pptVIP

* 戴明博土最早提出了PDCA循环的概念，所以又称其为戴明环。PDCA循环是能使任何一项活动有效进行的一种合乎逻辑的工作程序，特别是在质量管理中得到了广泛的应用。P、D、C、A四个英文字母所代表的意义如下：???? ◆ P（Plan）--计划。包括方针和目标的确定以及活动计划的制定；???? ◆ D（Do）--执行。执行就是具体运作，实现计划中的内容；???? ◆ C（Check）--检查。就是要总结执行计划的结果，分清哪些对了，哪些错了，明确效果，找出问题；???? ◆ A（Action）--行动（或处理）。对总结检查的结果进行处理，成功的经验加以肯定，便于以后工作时遵循；对于失败的教训也要总结，以免重现。并予以标准化，或制定作业指导书，对于没有解决的问题，应提给下一个PDCA循环中去解决。从字面上理解品质就是人人都斤斤计较???? * 5S就是整理（SEIRI）、整顿（SEITON）、清扫（SEISO）、清洁（SEIKETSU）、素养（SHITSUKE）五个项目，因日语的拼音均以“S”开头，简称5S。 香港又叫五常法。五常法：常组织，常整顿，常清洁，常规范，常自律。 5S起源于日本，通过规范现场、现物，营造一目了然的工作环境，培养员工良好的工作习惯，其最终目的是提升人的品质： 1、革除马虎之心，养成凡事认真的习惯（认认真真地对待工作中的每一件“小事” ）2、遵守规定的习惯3、自觉维护工作环境整洁明了的良好习惯4、文明礼貌的习惯 ☆整理：　　◇将工作场所任何东西区分为有必要的与不必要的　　　　　◇把必要的东西与不必要的东西明确地、严格地区分开来；　　◇不必要的东西要尽快处理掉。　　目的：　　·腾出空间，空间活用　　·防止误用、误送　　· ☆整顿：　　◇对整理之后留在现场的必要的物品分门别类放置，排列整齐。　　◇明确数量，并进行有效地标识。　　目的：·工作场所一目了然·整整齐齐的工作环境·消除找寻物品的时间·消除过多的积压物品　　注意点：　　这是提高效率的基础。 　 ☆清扫:　　◇将工作场所清扫干净。　　◇保持工作场所干净、亮丽的环境。　　目的：　　·消除赃污，保持职场内干干净净、明明亮亮　　·稳定品质　　·减少工业伤害　　 ☆清洁：　　◇将上面的3S实施的做法制度化、规范化，并贯彻执行及维持结果。　　 ☆素养：　　通过晨会等手段，提高全员文明礼貌水准。培养每位成员养成良好的习惯，并遵守规则做事。开展5S容易，但长时间的维持必须靠素养的提升。　　目的：　　· 培养具有好习惯、遵守规则的员工　　· 提高员工文明礼貌水准　　· 物业管理服务要做到“五知”—--“六知”1、 知人——知道我们服务对象是谁。一个管理区域居住着千百之众的人群，这是一个比较繁杂的群体，有男女老幼，有当官的，也有为民的，有富裕的，也有贫寒的，有素质高的，也素质低的。 因此我们对服务对对象尽量做到熟知，很有利于我们有针对性的做好服务。2、 知心——要了解为主服务的心里需求，一般来讲，业主有以下十个方面的需求：（1） 业主需要受到尊重——“业主是我们的衣食父母”；（2） 业主需要诚信——“诚信是打开业主心灵之门的金钥匙”（3） 业主需要受到关注——“业主的冷暖我先知”；（4） 业主需要及时沟通——真城面对、坦诚直言；（5） 业主需要小区安全——安全才是美梦的港湾；（6） 业主需要优美环境——好环境才有好心情；（7） 业主需要服务的方便快捷——琐事带来的是烦恼；（8） 业主需要看到员工的微笑——员工生机勃勃，满面春风；（9） 业主需要家的感觉——胜似亲人一家人；（10） 业主需要超值享受——“这点费用交得很值”3、 知爱——我们要用爱的伟大力量去爱业主。爱博大精深，爱像阳光雨露，滋润万物，爱像山间流水令人心旷神怡。我们只有对业主爱得深厚，我们的服务追求才会无怨无悔， 我们要有博爱的胸怀， 才容得下业主的一切。4、 知事——知道物业管理服务工作具体事务，只有知道要做什么事，才能争取服务主动性，物业管理服务最怕心中无数，心中无数就会被动挨打。5、 知为——知道每件服务工作怎么去做。既要符合法律、政策要求，又要符合情理道德规范。物管企业要长期提倡向雷锋同志学习，人人争做好人好事。 6、知险----知道所管理的项目有哪些危险因素，知道怎样去管控，知道怎样是规避，知道怎样去检查和整改，制订有预控措施，并定期演练。 点评：如果缺少有效的监督机制，可能你管理的团队就会缺少激情，缺少活力，缺少竞争力，甚至管理的是一潭死水。团队如果缺少动力，工作安排和落实就是被动的，干多干少、干好干坏、干慢干快都一个样。员工当然有意见，你怎样能提升员工的效率，又怎样能提高管理水平和服务质量？激励很重要，“无以规矩不成方圆”，就是这个道理。 （1）