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2023年其他类-电信职业技能鉴定-话务员考试全考点试题带答案 （图片大小可任意调节） 卷I 一.单选题(共10题) 1.电话呼叫人员应始终使自己处于一种（）的自制状态之中，能对客户所述内容有适度的控制能力，既不游离于外，也不陷入其中A.清醒B.饱满C.热情 参考答案： A 2.( ) 对于保持与客户的联系是十分重要的，时常的改变，可帮助客户保持注意力A.语速B.语调C.吐字 参考答案： B 3.呼叫人员常用的口腔控制方法有（）、松下巴、适当收唇及力量集中这几种A.提颧肌B.挺软腭C.打开牙关 参考答案： A 4.呼叫中心小组组长监督并评估小组成员的工作质量及效率，必要时采取（ ）A.必要手段B.改善措施C.运作模式 参考答案： B 5.呼叫服务员运用倾听抑怒法处理客户投诉时，该方法的关键在于“一听” “二点头” “三处理”，关于此法，下列说法正确的是（）A.“一听”即对客户投诉的充分理解B. “二点头”就是尽快找出解决的方法或给客户明确有效的承诺C.“三处理”就是认真耐心地倾听客户的投诉，最终使客户满意D.以上说法均不对 参考答案： D 6.电话呼叫人员在口语表达中，要极力避免使用那些易造成表意错乱的（ ）A.词汇B.同音词C.褒义词 参考答案： B 7.电话呼叫人员只有掌握一定的（ ），才能与客户建立起畅通的信息渠道，从而提高客户的满意度A.规范发音B.操作技能C.表达技巧 参考答案： C 8.电话呼叫人员在口语表达中，要极力避免使用那些易造成表意错乱的（）A.词汇B.同音词C.褒义词 参考答案： C 9.电话呼叫人员应当具备的职业操守有：爱岗敬业、诚实守信（）几方面A.严守秘密B.优质服务C. 办事公道 参考答案： C 10.合格的电话呼叫人员必须具备一定的（），否则就难以胜任呼叫服务工作A.计算机知识和操作常识B.能力和素质C.业务和服务 参考答案： B 二.问答题(共3题) 1.倾听不仅针对电话呼叫人员的工作，而且对自己日常生活中的为人处事都（ ）的A.紧密相连B.至关重要C.息息相关 参考答案： B 2.座席安放的优势下列哪一项不利于矩阵式布局（ ）A.结构紧凑，可充分利用现场有效空间B.座席方向富有变化，可避免引起视觉疲劳C.朝向一致，便于采光、通风和现场显示屏的设计及安置。 参考答案： B 3.电话呼叫人员对工作过程中接触的企业商业机密及客户数据要（ ）A.严格保密B.严格遵守C.严格保护 参考答案： A 三.多选题(共10题) 1.电话呼叫人员准确清晰的（ ）是保证客户正确接收信息的基础A.发音B.信息C.语言 参考答案： A 2.接听客户电话时必须（），热情周到、认真负责。A.使用规范用语B.使用文明用语C.使用普通话 参考答案： B