汽车4S店车辆维修服务工作规范10178.pdfVIP

汽车 4S店车辆维修服务工作规范 1. 用户接待工作规范 1.1 工作要求 1.1.1 仪表：衣着整洁（穿着服务站统一工作服务），佩戴工作标牌。 1.1.2 语言：接待用户时须使用普通话（除非用户要求用方言）。 1.1.3 态度：在接待用户的全过程中，对待用户应主动，热情，真诚，而不应使用户觉得不耐烦。 1.1.5 工作者应穿工作服，并保持服装的干净整洁（不允许穿拖鞋）。 1.1.6 用户从进站到被接待的等待时间不应超过三分钟。 1.1.7 与用户清点随车物品，贵重物品请用户自行保管。 1.2 工作步骤 1.2. 1 用户到站后,接待员应立即主动招呼用户，并向用户进行自我介绍 （您好！我是XX 汽车特约维修服 务站的接待员），同时向用户提供免费茶水、阅读或视听材料，避免用户在等待过程中出现烦躁情绪，以 给用户留下一个好的印象。 1.2.2 了解用户来站的需求，必要时查阅用户的有关保养及维修资料，并请用户出示购车发票（第一次保 养或保修车辆时）及《服务手册》。 1.2.3 充分了解用户的需求，按照厂家提供的格式填写维修任务书，要求内容完整、字迹清楚。 1.2.4 填写完毕后，对用户的要求进行复述，并请用户签名确认，避免在填写的过程中发生误解或差错。 1.2.5 对非保修项目，应向用户解释清楚，必要时可请