管理咨询资料：房地产公司客户关系管理程序 - 咨询培训.docxVIP

3《房屋检查情况记录表》7.4.VKGZ-PS-06-01-分考虑和提高客户感知，由客户体验工作小组成员在销售前对销售现动沟通联系，提高销售环节的客户满意度。具体操作详见《销售管理 3《房屋检查情况记录表》7.4.VKGZ-PS-06-01- 分考虑和提高客户感知，由客户体验工作小组成员在销售前对销售现 动沟通联系，提高销售环节的客户满意度。具体操作详见《销售管理 提高产品交付率。a)在项目首批交付时间前3个月，客户关系中心 修订 状态 客户关系管理程序 客户关系管理程序 页码： 编号： 版号： 客户关系管理程序 编制 初审 审核 批准 日期 日期 日期 日期 修订记录 日 期 修改内容 修改人 审核人 批准人 风险防范作业指引》6.8.VKGZ-PD-02-12《产品交诉。 风险防范作业指引》6.8.VKGZ-PD-02-12《产品交 诉。a)客户关系中心专人受理客户日常报修及投诉，并对处理结果 户回访管理层、部门负责人管理层、部门负责人部门负责人管理层、 施，消除风险隐患，检查结果记录于《开盘前风险检查记录表》。b 客户关系管理程序 客户关系管理程序 页码： 编号： 版号： 1. 流程要素 1.1. 流程目标：有效提升客户满意度，建立万科服务品牌，达成客户忠诚。 1.2. 流程主要责任部门：客户关系中心 1.3. 流程关键业绩指标（ KPI ）： 流程 KPI 客户忠诚度 客户总体满意度 客户总体抱怨度 再购买意向 推荐意向 1.4. 流程关键点（ CP）： 流程关键点 服 6+2”步法 客户满意度提升计划落实 2. 适用范围 责任部门/岗位 公司全体 公司全体 公司全体 公司全体 公司全体 关键点说明 5.2 5.3 数据来源 第三方调查数据 第三方调查数据 第三方调查数据 第三方调查数据 第三方调查数据 备注 客户关系管理工作按此要 求整合并进行系统化组织 计划有效、落实到位 2.1. 适用于潜在客户、业主的客户关系建立和维系。 3. 术语和定义 3.1. 潜在客户：有意愿购买万科产品的目标客户群。 3.2. 业主：已购买万科产品的客户群。 4. 职责权限 4.1. 客户关系中心 4.1.1. 客户关系的归口管理部门，主导开展客户关系活动，建立和促进客户关系维系，提 高客户满意度。 4.2. 其他客服端口部门 4.2.1. 配合相关客户关系工作的落实。 5. 工作程序 5.1. 实施 客“ 服 6+2”步法 5.1.1. 服 6+2”步法主要包括以下内容：温馨牵手→喜结连理→亲密接触→恭迎乔迁→ 嘘寒问暖→承担责任→一路同行→ 四年之约，贯穿从准业主到老业主阶段实施的各 项关怀活动。 目新项目首次业主开放日和首次集中交付三个月居住感受回访重点客Z-CH-01-02《客户投诉处理作业指引》6.3.VKGZ 目新项目首次业主开放日和首次集中交付三个月居住感受回访重点客 Z-CH-01-02《客户投诉处理作业指引》6.3.VKGZ 跟进。5.1.7.承担责任——关注客户意见、及时处理维修及投 部、工程管理部、采购管理部）、物业公司部门负责人以上人员每年 客户关系管理程序 客户关系管理程序 页码： 编号： 版号： 5.1.2. 温馨牵手——销售前：进行售前风险检查、规范对外销售信息，减少销售风险、提 高客户感知度。（具体操作详见《销售风险防范作业指引》） a) 开盘前一周， 由客户关系中心主导销售风险检查， 并监督相关部门落实整改措施， 消除风险隐患，检查结果记录于 《开盘前风险检查记录表》 。 b) 销售前应编制《项目销售手册》，以统一销售和宣传口径。同时，在认筹阶段、 销售手册制定前，为避免销售信息不对称，营销部需先制定销售统一口径，同时 客户关系中心参与对口径的审核。 c) 为充分考虑和提高客户感知，由客户体验工作小组成员在销售前对销售现场、签 约室进行舒适度检查，提出改进建议和意见。检查结果记录于 《开盘前风险检查 记录表》 。 d) 为增强销售信息的透明度并提醒客户，开盘前销售大厅需展示以下内容：销售价 格、不利因素、商品房买卖合同、 五证、个性化变更内容、车位信息公示等。 5.1.3. 喜结连理——认购及签约环节：监控销售服务品质、建立与客户的主动沟通联系， 提高销售环节的客户满意度。具体操作详见《销售管理程序》、 《销售代理管理作业 指引》、《服务满意度监控作业指引》。 a) 项目营销组实施业主购房全程《互动档案》管理， 以加强客户对相关信息的了解和 确认。 b) 实施项目客户专员负责制， 认购后一周内客户专员通过短信、 电话等方式主动建立 与客户的沟通联络，增强对客户的持续关注。 c) 客户签约后一周内客户关