银行信用卡委托催收外包项目 投标方案.doc

1 银行信用卡委托催收外包项目 投标方案 目 录 第一章 投标人情况介绍 4 1.1. 投标人公司简介、业务范围、规模 4 1.1.1. 公司组织架构 5 1.1.2. 部门设置和人员配置公司 5 1.2. 企业愿景和优势 6 1.2.1. 企业愿景 6 1.2.2. 企业优势 6 1.3. 办公职场和设备概况 7 第二章 工作计划 8 2.1. 时间安排 8 2.1.1. 业务流程介绍 8 2.1.2. 催收作业方式 9 2.2. 服务方案 12 2.2.1. 项目概况 12 2.2.2. 信息管理系统简介 12 2.2.3. 催收作业管理规范及业务风险防范 13 2.2.4. 主要作业流程及规章 15 2.2.5. 整体业务流程 31 2.3. 人员配备 32 2.3.1. 服务团队人员列表 32 2.4. 保证工作顺利进行的各项前期准备工作 34 2.5. 利益冲突说明 35 第三章 施工方案 36 3.1. 满足服务要求承诺 36 3.2. 委托催收方式 38 2 3.3. 批次委托催收期限 38 第四章 服务体系 39 4.1. 健全的规章制度 39 4.1.1. 公司稽核制度 40 4.1.2. 催收作业服务质检及标准 48 4.1.3. 服务质检标准承诺 51 4.1.4. 质量管理措施 54 4.1.5. 员工招聘、员工培训制度 58 4.1.6. 离职管理、员工保密协议签订 63 4.1.7. 员工考核及绩效管理制度 67 4.1.8. 资产行政管理制度 73 4.2. 信息安全管理 78 4.2.1. 信息安全管理图片 79 4.2.2. ZR安全 81 4.2.3. 设备安全 99 4.2.4. 信息安全管理制度 111 第五章 应急预案 120 5.1. 突发事件应急方案 121 5.1.1. 火灾应急预案 121 5.1.2. 停电应急预案 125 5.1.3. 地震应急预案 129 5.1.4. 日常运维管理制度 130 5.1.5. 设备安全保障 137 5.1.6. 突发事件违约应对能力及业务连续性管理 146 5.1.7. 风险管理策略风险处罚标准： 151 5.2. 合规风险管理制度 154 5.2.1. 总则 154 3 5.2.2. 制度要求 154 5.3. 投诉处理制度及流程 158 5.3.1. 投诉处理的工作方式及流程 158 5.3.2. 处理投诉的流程 160 4 第一章投标人情况介绍 1.1.投标人公司简介、业务范围、规模 XX人力资源有限责任公司成立于2004年8月25日，注册资本伍百 万元整， XX市XX区。公司现有在职员工61人，由具有金融、保险、 法律、管理、体育、复转军人等多种行业背景、接受过金融服务专业 培训和历经多年相关从业经历的专业人士组成。业务范围包括：人力 资源服务；受银行委托对不良资产进行提醒和催收；以承接服务外包 方式从事银行后台服务及业务流程外包服务；劳务分包；信息咨询服 务；个人贷后管理保全服务；信用风险管理等。 自成立以来，分别与XX银行、XX银行等多家金融机构开展了贷 款贷后管理服务和催收外包业务的合作。通过加强运营管理和团队建 设，提高各项业务的服务质量及服务效率，切实维护与各家金融机构 的合作关系，赢得了委托人的一致好评。 在积极发展业务的同时，公司一直致力于内部管理的提升。已逐 步建立了层级管理结构，制定了员工手册、办公用品和设备管理、文 件管理、绩效考核、会议培训管理、车辆管理、保密制度等各项管理 制度；根据每项服务产品的特点制定规范的操作流程；创建客户管理 系统并建立了客户数据库。从企业初期的粗放型管理逐步过渡到精细 化管理，团队建设也有长足的进步。通过对客户数据分析，在完善内 控体系的同时，公司向合作机构提出了多项合理化建议，为金融机构 设计和改进产品、控制风险作出了相应的贡献。通过几年来的发展， 公司已成为规模化、专业化、现代化的金融服务机构。 总体而言，公司管理层综合素质较高，风险